Como o WhatsApp vem impactando no relacionamento das empresas com os consumidores no aplicativo, por Cassiano Maschio*

/ Falar sobre transformação digital tem se tornado algo cada vez mais natural. Há anos, a tecnologia vive em constante evolução, mas com a pandemia, as estratégias para lidar com as adversidades foram redirecionadas para soluções focadas em resoluções de problemas, assim como opções mais completas de atendimento ao cliente. Quando falamos sobre o mundo digital, não estamos mais nos limitando apenas ao uso pessoal, mas também ao uso de recursos facilitadores para estreitar relacionamentos com empresas e clientes. Temos à nossa disposição uma vasta gama de aplicativos, que estão cada vez mais preparados para atender a diversos tipos de demandas, como o WhatsApp, por exemplo.

A maneira como as pessoas preferem realizar uma compra, resolver um problema ou esclarecer uma dúvida, mudou muito com o passar do tempo. A procura por canais digitais, como plataformas de e-commerce e marketplaces, cresceu de forma exponencial durante o período de isolamento social. Desta maneira, era esperado que o atendimento via aplicativos de mensagem também se tornasse indispensável. Aprimorar diferentes plataformas de comunicação, como o WhatsApp, facilita o contato com os consumidores, além de ser um bom investimento para prospectar clientes e garantir que eles tenham suas solicitações atendidas dentro do próprio aplicativo, sem terem que recorrer necessariamente a uma ligação, encontro presencial, e-mail ou mesmo baixar outro aplicativo da empresa (espaço na memória do celular hoje é ouro!).

No entanto, o WhatsApp está preparando algumas mudanças para o próximo ano, e a cobrança será por conversa em vez de por notificação (contato da empresa). A novidade valerá mesmo quando a sessão for iniciada pelo usuário. Hoje, o sistema do WhatsApp cobra por sessão de 24 horas mas somente quando a primeira mensagem é disparada pela empresa (geralmente uma notificação).

Assim, com a crescente necessidade de atingir as expectativas dos usuários e otimizar recursos, muitas empresas já perceberam ser inviável restringir seu atendimento apenas a sites e agentes humanos, é preciso estar onde o consumidor está – ou seja, aqui no Brasil, no WhatsApp.

Segundo um levantamento realizado pela empresa de pesquisas Opinion Box, em abril deste ano, cerca de 76% das pessoas se comunicavam com empresas por meio do WhatsApp; já 52% compram produtos ou serviços pelo aplicativo; e apenas 6% dos usuários consideram que esse tipo de interação entre cliente e empresa seja inadequado. A ideia de oferecer suporte rápido e personalizado, em um mundo cada vez mais imediatista, significa atuar em novas modalidades de atendimento e investir em recursos interativos que se adequem às necessidades, ao tempo e aos principais canais onde os clientes se encontram.

Apesar da modernização de muitos recursos, o SMS não faz parte dessa mudança, pois continua sendo utilizado como ferramenta de notificação ou autenticação para muitas organizações ou serviços. No Brasil, o recurso acabou perdendo força conforme a tecnologia avançou e novos aplicativos de mensagens instantâneas começaram a surgir sem custo para uso e advindos da popularização de planos de internet móvel no país, no entanto, ainda é uma ferramenta importante e complementar na comunicação das marcas.

Uma curiosidade, é que, nos Estados Unidos, menos de 20% da população possui o aplicativo do WhatsApp instalado em seus aparelhos celulares. Isso acontece porque a maioria dos americanos possui planos de telefonia que oferecem ligações ilimitadas e serviços de SMS gratuitos, fazendo com que essa ferramenta ainda seja uma das mais populares no país.

A troca de mensagens entre clientes e empresas faz parte de uma nova tendência, que torna aplicativos como o WhatsApp mais permissivos a soluções customizadas. Com os chatbots, os métodos de autoatendimento não só possibilitaram um suporte personalizado, como também se adequaram à nova maneira como as pessoas esperam ser orientadas. Com o intuito de otimizar e acelerar a comunicação, essa tecnologia tem gerado ótimos resultados entre as companhias e a devolutiva sobre as experiências dos usuários.

As necessidades mudam de acordo com empresas e casos de uso e, embora não seja possível replicar nos bots para WhatsApp serviços exatamente iguais aos sites, alguns recursos podem ser replicados e programados, de acordo com as estratégias de comunicação. O chatbot é agora uma tecnologia fundamental para desenvolver, gerenciar, alcançar escalabilidade e melhores resultados em relação aos canais convencionais.

*Cassiano Maschio é diretor de vendas e marketing da Inbenta Brasil