Clientes esperam transformação digital nas empresas no pós-pandemia, por Eduardo Ribeiro*

/ Seja prestação de serviço ou vendas online de produtos, o comércio digital nunca esteve tão aquecido. Ao mesmo tempo, cresceram as expectativas dos clientes com relação às empresas. O comportamento do consumidor mudou e muitas empresas ainda não estavam preparadas para isso.

À medida que o engajamento digital aumenta, o cliente quer se sentir mais próximo das companhias. Ele criou uma expectativa de que as empresas digitalizem suas operações para oferecer interações em vários canais e com muito contato, aliado a uma gestão melhor e mais transparente de seus dados. A 4ª edição da pesquisa “State of The Conected Customer”, realizada pela Salesforce, apontou que 88% dos clientes esperam que as empresas acelerem suas iniciativas digitais em virtude da COVID-19 e 54% esperam que haja uma expansão dos métodos de interação com os clientes. Dos entrevistados, 58% esperam fazer mais compras pela internet após a pandemia, e 80% dos clientes empresariais esperam realizar mais negócios pela internet.

Essas informações refletem a necessidade urgente das empresas investirem em tecnologias de analytics para conhecerem melhor o seu público e interagirem com ele de uma forma mais personalizada. A interação com os clientes por canais digitais cresceu e mostrou pontos frágeis na estrutura de atendimento ao cliente. Por exemplo, 54% dos clientes afirmaram sentir que os departamentos de vendas, atendimento e marketing não trocam informações. Isso pode ser resultado da falta de um compartilhamento eficiente de informações internamente percebida por 52% dos entrevistados.

O mesmo acontece no segmento B2B onde, segundo o estudo, 85% dos clientes empresariais esperam que os vendedores tenham uma compreensão sólida sobre o seu negócio, mas somente 57% deles realmente sabem o bastante sobre o negócio do cliente. Dos entrevistados, 66% esperam que os vendedores desenvolvam soluções ao invés de se concentrarem em promover produtos. O compartilhamento de informações internamente entre as áreas que se relacionam com o cliente é um ponto estratégico para a sobrevivência das companhias no pós-pandemia.

Outro comportamento importante que o estudo identificou é que 91% dos clientes dizem que são mais propensos a fazer outra compra após uma excelente experiência de atendimento. 83% dos clientes esperam interagir com alguém imediatamente ao entrar em contato com uma empresa — o que representa um aumento em relação aos 78% de 2019.

O seu cliente quer ser reconhecido individualmente, e não apenas como mais um na fila do atendimento. A tecnologia de análise de dados, aliada à Inteligência Artificial, pode auxiliar as empresas no pós-pandemia a traçar perfis individuais mais exatos e melhorar o atendimento ao seu público. Como relatado na pesquisa, a experiência positiva do cliente passa a funcionar como acelerador de receita.