Jornada do consumidor: entenda como fortalecer sua marca por meio dos pontos de contato com seus clientes, por Clemilda Thomé*

/ Se você quer construir uma marca, é importante se colocar no lugar do seu cliente, entendê-lo e ficar atento a cada etapa de sua jornada junto da sua empresa. Essa jornada é constituída por vários pontos de contato, isto é, momentos em que os clientes entram direta ou indiretamente em contato com sua marca.
Acredite, ao conhecer e compreender como os clientes se sentem durante esses pontos de contato, as organizações podem se concentrar em melhorar os aspectos da experiência, em vez de ter que repensar a jornada como um todo. Isso ajuda as corporações a criarem uma abordagem sob medida.
Para quem quer empreender, é importante saber que existem seis fases principais em uma jornada típica de um cliente e, o principal, como aproveitá-la de forma estratégica:
Awareness (conhecimento)
É aqui que o consumidor encontra pela primeira vez a sua marca. Talvez ele veja um anúncio nas redes sociais ou conheça sua empresa por meio de um cliente existente.
Aquisição
Este é o ponto em que um consumidor se transforma em um lead por meio de algum tipo de interação com seu produto ou serviço. Ele pode seguir um link para seu site e criar uma conta ou fazer o download do aplicativo da sua empresa. Ele pode ainda optar por um teste gratuito ou assinar um boletim informativo por e-mail.
Onboarding
Os clientes que acabaram de fazer a primeira compra estão no auge do interesse pela sua marca. Este é um ótimo momento para mostrar a eles que você está animado para construir um relacionamento e conhecê-los melhor. Você pode solicitar que eles completem um perfil, fornecendo dados que o ajudarão a personalizar sua divulgação e recomendar outros recursos, serviços ou produtos. O segredo é oferecer ajuda, mas sem exagerar. Suas mensagens devem ser relevantes, não intrusivas.
Noivado
Esta é a fase mais longa da jornada do cliente e a mais fundamental. Manter os clientes engajados é a chave para construir seguidores leais. Seus clientes continuam comprando favoritos antigos? Eles estão se mantendo atualizados com os novos lançamentos? Oferecer novas experiências e conteúdo altamente personalizado mantém o relacionamento novo e interessante.
Retenção
É aqui que você reconhece que os membros de seu público correm o risco de sair, determina o porquê estão perdendo o interesse e evita que se desviem do caminho ou facilita seu retorno no futuro. Dados podem ajudá-lo a perceber quando o engajamento diminui e ferramentas como pesquisas de saída podem fornecer insights para divulgações futuras.
Advocacy
É assim que o cliente fala sobre sua experiência com sua marca. Existem poucas declarações tão poderosas quanto a palavra de um cliente satisfeito. Dar aos clientes oportunidades de fornecer feedback e comentários no momento certo pode dar um grande impulso à sua marca.
Análise de dados, mapeamento de negócios e ferramentas de marketing digital
Como mencionei há pouco, uma das chaves para otimizar a jornada do cliente são dados. Eles podem ser coletados facilmente por meio de e-mails, redes sociais, publicidade e web. Há uma quantidade impressionante de dados disponíveis, mas é importante colocá-los em contexto. Os dados certos podem ajudá-lo a segmentar seu público, escolher os melhores canais de marketing, escolher a mensagem mais atraente e fornecer o número ideal de exposições para fazer a venda. Eles podem ainda nutrir o relacionamento com os clientes, aumentar o engajamento e evitar que eles se distanciem.
Outro segredo é criar um mapa que reflita seu modelo de negócios de maneira específica. Um mapa da jornada do cliente é um diagrama que mostra cada ponto típico de interação durante os seis estágios do envolvimento do cliente. Eles não são apenas diagramas bonitos; são ferramentas de comunicação e colaboração. Cada departamento interno terá sua própria perspectiva nas seis fases da jornada do cliente, com base em seu relacionamento com os produtos ou serviços da marca, por isso, cada um deles terá informações e percepções exclusivas para adicionar.
Ao mapear, entender e avaliar cada ponto de contato da jornada com o cliente, você será capaz de identificar “pontos problemáticos” ao longo do caminho ou áreas que precisam ser melhoradas para intervir, fazer melhorias nos momentos que importam, e garantir uma experiência única e memorável para cada consumidor.
Por último, escolha a plataforma de marketing digital que melhor possa te ajudar a otimizar a jornada do cliente.
As plataformas de marketing digital foram originalmente projetadas para ajudar as empresas a construírem e manterem relacionamentos com seus clientes. Na última década, elas evoluíram e se tornaram ferramentas robustas que usam aprendizado de máquinas e inteligência artificial para analisar dados e ajudar as marcas a entregarem experiências hiper personalizadas aos clientes.
Uma plataforma de marketing digital é usada para encontrar leads, nutrir clientes potenciais, extrair dados e entregar conteúdo com curadoria em todas as fases de seu ciclo de vida. Ao escolher uma plataforma, procure uma que ofereça painéis dinâmicos que podem ser personalizados para seu modelo de negócios específico. Ela deve permitir que você crie contexto em suas interações com o consumidor e acione automaticamente experiências diferentes para os clientes com base em seus perfis, históricos de compra, locais, preferências expressas ou outros indicadores. A análise da jornada deve mostrar o que está ou não funcionando, para que você possa refinar continuamente seus processos.

*Clemilda Thomé é uma das mulheres de negócio mais influentes do país. Participa ativamente da gestão de suas empresas, no Conselho de Administração da DSS Holding, mas tem como seu maior legado, a promoção da educação, que ela acredita ser o maior agente das mudanças e desenvolvimento do país.