4 tendências para atendimento digital em 2021, por Diego Freire*

/ O mercado de atendimento digital vem crescendo a cada dia, ano a ano, levando mais comodidade para os consumidores e mais possibilidades para os empreendedores. Em 2021 não será diferente, nesse artigo vou compartilhar contigo as 4 tendências para 2021,

1 – Conversation Commerce

Vender varejo pela internet vem crescendo a cada dia, o que chamamos de e-commerce, ou seja, comércio eletrônico. Com a popularização dos aplicativos de mensagens de texto como WhatsApp, Telegram, Messenger e outros ficou cada vez mais comum você comprar via conversas. Isso abre novas portas e novas possibilidades, um e-commerce para ser implementado ou desenvolvido requer um maior grau de conhecimento de tecnologia e um maior investimento para o empreendedor ou empresa, em 2021, será comum os pequenos negócios aderirem ao mundo digital via aplicativos de mensagens e já começar a vender online. Ferramentas como o MeuCatalogoDigital.com, Facebook Shops e o próprio catálogo do WhatsApp permitem que pequenos empreendedores ou negócios vendam online sem altos investimentos ou conhecimento de tecnologia.
Não será diferente para os grandes negócios que ainda não investiram em um e-commerce, antes mesmo de fazer altos investimentos eles irão testar o seu público online com baixo investimento e o modelo citado também será um boa opção para grandes marcas que irão aderir ao mundo digital. Ex, as Casas Bahia em 2020 disponibiliza que os seus clientes comprassem direto pelo WhatsApp do vendedor da loja e esse modelo de negócio chegou a representar mais de 20% da geração de receita da empresa.

2 – Novos canais

Hoje podemos falar com amigos e familiares de várias maneiras, seja por vídeo, áudio ou texto. Esse mercado de comunicação cresce a cada dia, mais de 70% da população mundial está presente em algum canal de comunicação e esse número só aumenta ano a ano devido às novas maneiras de se comunicar. Em 2021, não será diferente, irá surgir ou potencializar novos canais de comunicação seja para falar com amigos e familiares ou negócios. Para os negócios, um canal que promete ter um alto crescimento será o Instagram, recentemente o Facebook divulgou que irá permitir a integração com outros sistemas possibilitando que negócios façam atendimento com mais qualidade via a rede social.

3 – Multicamadas

Sempre falamos que uma coisa irá substituir outra, e nos últimos tempos está cada vez mais claro que o melhor modelo é o híbrido. Potencializar cada ponto forte em cada camada do atendimento. No atendimento digital, dividimos a jornada em 3 camadas: (a) automática, (b) inteligente e (c) humana. Os negócios podem criar uma melhor experiência para o consumidor combinado cada uma delas por meio de ferramentas inteligentes e/ou integrações manuais.

4 – Atendentes Digitais

Em 2020 permitiu às empresas distribuírem a sua força de trabalho, e esse modelo se mostrou sustentável. Em 2021, mais empresas irão contratar atendentes de forma remota, o que chamamos de atendentes digitais, ou seja, irão realizar atendimentos para empresas de forma remota.

*Diego Freire é CEO da Huggy