Empresas que reinventam seus negócios por meio de experiências podem lucrar seis vezes mais que seus concorrentes, diz estudo “The Business of Experience (BX)” da Accenture Interactive

Novos hábitos dos consumidores exigem que empresas se concentrem em experiências para atingir crescimento no longo prazo

A grande maioria (77%) dos CEOs disse que mudará fundamentalmente como suas empresas interagem com os clientes como uma prioridade para impulsionar o crescimento dos negócios, de acordo com relatório divulgado pela Accenture (NYSE: ACN).
Intitulado “The Business of Experience (BX)” e coordenado pela Accenture Interactive, o estudo é baseado em pesquisas com mais de 1.550 executivos em 21 países e 22 setores para entender o papel que a experiência do cliente desempenha para o crescimento, a durabilidade e a relevância dos negócios no longo prazo.
De acordo com o estudo, as companhias que concentraram toda a organização na entrega de experiências excepcionais para seus clientes, colaboradores e comunidades superaram os seus pares de setor em seis vezes na lucratividade ano a ano.

“A Covid-19 colocou a experiência ainda mais no centro das atenções, acelerando sua importância em todas as funções e colaboradores”, disse Cristiano Dencker, diretor executivo da Accenture Interactive. “Simplificando, quando você melhora a experiência, você melhora vidas e, por sua vez, melhora os negócios.”

Evolução rápida das demandas do cliente gera urgência em uma nova abordagem

Embora o foco na experiência do cliente (Customer Experience, ou CX) tenha sido tradicionalmente baseado em transações, ser guiado pela experiência é uma nova forma de trabalhar que está cada vez mais sendo apoiada pelo C-suite, de acordo com a pesquisa. A Accenture Interactive chama essa nova abordagem holística ꟷ que está se tornando uma exigência de negócio urgente ꟷ de Business of Experience (BX).

O relatório observa que, embora a experiência do cliente (CX) tenha historicamente feito parte do domínio do diretor de marketing ou do CMO, BX tornou-se uma prioridade do CEO, uma vez que se vincula a todos os aspectos das operações de uma empresa. Na verdade, 56% dos diretores operacionais (COO), 53% dos diretores de estratégia (CSO) e 51% dos diretores financeiros (CFO) disseram que sua empresa mudará fundamentalmente a forma como ela se envolve e interage com seus clientes.
“Para crescer no próximo ano, cada empresa e cada líder precisarão pensar sobre a experiência de forma diferente, especialmente porque quase tudo o que fazemos ꟷ desde o maneira de se comprar, passando pela forma como interagimos com outras pessoas, até onde e como trabalhamos ꟷ foi estruturalmente alterado”, resume Dencker. “O renascimento da experiência está ocorrendo e as empresas que colocam a experiência no centro de sua organização impulsionarão o crescimento e serão nossa nova categoria de líderes no ano e na década seguinte.”

Tornando-se um “Business of Experience”

A pesquisa classifica as empresas líderes como as que apresentam bom desempenho independente em termos de crescimento financeiro e durabilidade do ciclo de negócios. Esse grupo pensa na experiência do cliente e age de maneira diferente de seus concorrentes. São as empresas líderes as mais propensas a adotar as seguintes abordagens de BX, permitindo que superem consistentemente seus pares.

• Torne-se obcecado pelo cliente. As necessidades dos clientes deverão continuar a evoluir além da pandemia, muitas vezes de forma imprevisível. Como resultado, grandes e pequenas empresas devem investir em maneiras de descobrir as necessidades dos clientes que não foram atendidas. A pesquisa revela que as empresas líderes têm duas vezes mais probabilidade do que as demais (55% contra 26%) de dizer que têm a capacidade de traduzir dados de clientes em ações. Mas muitos desses mesmos líderes dizem que há limites para seus dados e o que eles podem fazer como resultado. Para serem verdadeiramente obcecadas pelo cliente, as empresas necessitam buscar melhores maneiras de cavar fundo para descobrir essas necessidades reais.
• Faça da inovação da experiência um hábito diário. As empresas líderes se sentem mais preparadas para aproveitar a oportunidade de inovar em escala, visto que têm mais do que o dobro de probabilidade de serem ágeis ao buscar novos modelos que agreguem valor e relevância para seus clientes em relação a seus pares.
• Expanda a missão da experiência em toda a organização. A experiência não é responsabilidade apenas do CMO ou COO, é assunto de todos, desde o alto escalão. Cada pessoa e cada parte da empresa deve estar interconectada e colaborativa, funcionando como uma unidade coesa e obcecada pelo cliente, com a entrega da melhor experiência ao cliente como sua estrela norte.
• Sincronize a tecnologia, os dados e a agenda humana. Tornar-se um negócio com experiência não é investir mais, mas investir de maneira diferente. Os líderes redirecionam dados, tecnologia e pessoas para permitir agilidade que libera, continuamente, eficiências que podem ser reinvestidas em novas oportunidades de desempenho e crescimento. Entre os líderes, 61% disseram que sua empresa tem uma visão clara de quais plataformas de tecnologia precisam aproveitar para se manter competitiva e relevante aos clientes, em comparação com apenas 27% de seus pares.

Metodologia da pesquisa

A Accenture Research e a Accenture Interactive entrevistaram mais de 1.550 executivos importantes em todo o mundo, um quarto (25%) dos quais eram CEOs. A pesquisa cobriu 21 países e 22 setores. A pesquisa, conduzida de novembro de 2019 a janeiro de 2020, com uma atualização em maio e junho de 2020, foi projetada para estudar a forma como os líderes empresariais consideravam as experiências de seus clientes e como as capacidades de suas empresas contribuíam para a experiência e os resultados de negócios.