Como um bom atendimento ao cliente pode ser o diferencial para sua empresa, por Matheus Bourg*

Pode parecer óbvio, mas nem todas as empresas encaram o atendimento ao cliente como um fator determinante para aumentar suas vendas, desenvolver o crescimento de seu negócio e fortalecer sua marca. Por esse motivo, acabam por oferecer um serviço pouco personalizado e, consequentemente, não conquistam seu público. No entanto, gerar uma boa experiência de compra – principalmente quando se trata de um negócio digital – é essencial para converter cliques em vendas.

O bom atendimento ao cliente e a construção de um relacionamento com ele devem ser pensados como um mecanismo para atrair o consumidor, principalmente quando falamos de canais online. Segundo estudo da Accenture, 66% dos consumidores trocam de empresa por causa de um atendimento ruim. Outro levantamento realizado pela American Express mostrou que 60% dos consumidores já tiveram a intenção de fazer uma compra, mas desistiram por causa do mau atendimento. Entre as principais razões para se perder um cliente está a incapacidade de resolver o problema de forma ágil.

Dentre os setores mais delicados em relação às reclamações de consumidores, podemos destacar o mercado de ticketeiras online. Dificuldades na compra, taxas de conveniência abusivas, falta de comodidade e outras frustrações são bem comuns. Analisando as reclamações que o Vamo – plataforma brasileira para vender ingressos online e promover eventos – recebeu nos últimos 5 anos no Reclame Aqui, vemos que de 100 mil transações realizadas no período, a empresa recebeu apenas quatro reclamações, todas resolvidas dentro de uma hora. Uma das concorrentes diretas da empresa registra mais de mil reclamações, com tempo médio de resposta de quatro horas.

Precisamos destacar aqui a relevância dos sites de reclamação: de acordo com o próprio Reclame Aqui, mais de 600 mil pessoas pesquisam, diariamente, as reputações das empresas antes de realizar uma compra, contratar um serviço ou resolver um problema. Isso quer dizer que, com uma simples pesquisa, a reputação da sua empresa pode ser destruída para aquele consumidor, que, além de não optar pela sua marca, irá apontar para seu círculo social os problemas encontrados ao pesquisar sobre a sua empresa. E se dizem que o melhor marketing é o boca a boca, essa acaba sendo uma das maiores chances de todo o investimento da empresa ir por água abaixo.

No meio digital, qualquer pessoa pode ser responsável por destruir ou elevar a reputação de uma marca. De acordo com relatório da Glance, são necessárias 12 experiências positivas para compensar 1 experiência negativa não resolvida. Por isso, é fundamental garantir um bom atendimento do início ao fim. Algumas dicas são manter os clientes atualizados até que o problema seja solucionado, disponibilizar um canal de comunicação direto para dúvidas e reclamações, ter dinamismo e, acima de tudo, ser gentil.

O atendimento do Vamo é extremamente cuidadoso e preocupado em passar ao cliente a sensação de que ele está sendo atendido por uma pessoa que irá se comprometer e dar a devida atenção ao caso dele. Isso é essencial para estabelecer uma relação de confiança do usuário com o produto, pois dessa forma ele saberá que caso aconteça qualquer problema, não somente estaremos disponíveis para atendê-lo como prestaremos especial atenção à solicitação a fim de resolver o mais rápido possível. Dentre outras coisas, isso faz com que o seu cliente volte a usar o seu serviço em outras oportunidades.

A ideia do Vamo é quebrar aquela sensação de desconforto e ansiedade que vem acompanhada sempre que o usuário precisa entrar em contato com centrais de atendimento, mostrando que é possível sanar dúvidas ou reportar problemas sem que isso seja um processo burocrático e estressante.

*Matheus Bourg é Gerente Geral e COO do Vamo