Da voz ao digital: um caminho de transformações, por Kleber Tobal Bonadia*

/ Você já parou para pensar que a voz é uma das ferramentas de vendas mais antigas de que temos conhecimento? Também podemos considerar que é uma das tendências mais fortes e uma das tecnologias mais sofisticadas do setor de Gestão de Relacionamentos.
Sim, a voz é um poderoso instrumento de comunicação e, muitas vezes, o diferencial para fechar o negócio com um determinado cliente. Isso nos leva a crer que, por mais tecnologia que haja envolvida em um processo, o que realmente importa é que, sempre que necessário, do outro lado estará uma pessoa.
Apesar de soberana, ao longo dos anos a voz teve que compartilhar seu protagonismo com outras formas de comunicação. Por meio de canais digitais e soluções que possibilitam falar quando e onde queremos (ou teclar, se for mais conveniente para o momento), transformamos a nossa comunicação e muitos dos nossos relacionamentos. Sem dúvida foi um importante passo para a humanidade e, principalmente, para as companhias que acompanhavam e sentiam cada vez mais de perto essas mudanças.
Dentro desse processo, muitas empresas, e aqui destaco as de telemarketing que mais tarde se tornariam grandes contact centers, tiveram que acompanhar essa tendência e as novas formas de fazer relacionamento. Essas companhias e, consequentemente, suas operações, aceleraram para adequar seus processos e tecnologias às necessidades de um mercado que exigia soluções disruptivas e cada vez mais profissionais qualificados. Um cenário que se transformou rapidamente direcionado para um único caminho: o digital.
As empresas foram preparando suas operações para interagir com o “consumidor digital”, aquele cliente que quer ser atendido no dia, na hora e no lugar de sua preferência. Com muita inovação, investimentos em tecnologias complexas como Machine Learning, Inteligência Artificial, Bots, Big Data & Analytics – além da capacitação de profissionais para a realidade de um mercado em constante evolução – o mercado trilhou sua caminhada da voz ao digital. Nesse caminho, a equação para o sucesso era simples: alta performance e resultados sustentáveis aliados ao atendimento humanizado. Afinal, ainda não existe nada mais completo para atender uma pessoa do que outra pessoa.
A expertise adquirida com essas mudanças rumo à inovação fez com que um mercado inteiro também se transformasse, agora com foco principal na jornada do cliente. As empresas e, consequentemente, seus profissionais, se readequaram para atender as necessidades por tecnologias mais complexas. Essa transformação digital chegou acelerando processos, contribuiu para que muitas corporações se reposicionassem no mercado, modificou o mindset e, principalmente, transformou a maneira de fazer relacionamentos, sempre deixando o cliente protagonizar o atendimento no canal de sua preferência.