Altitude Software lança serviço para adaptar experiência do cliente aos novos tempos

Contact Center Responsivo permite ao consumidor não se sentir desamparado e ser sempre bem atendido; objetivo é fidelizar relacionamento com as marcas

A Altitude Software, fornecedora global de soluções omnicanal para melhorar a experiência do cliente, lança o Contact Center Responsivo, nova filosofia de atendimento ao cliente que busca adaptar o modelo de comunicação às novas necessidades do consumidor pós-pandemia.
A crise gerada pela covid-19 reafirmou novas necessidades de interação entre empresas e clientes. O imediatismo, a omnicanalidade e a virtualização das relações humanas são hoje, mais do que nunca, as principais exigências dos consumidores no contato com um fornecedor. Nesse contexto, nasce o Contact Center Responsivo, um modelo de serviço que dá atenção constante aos clientes em qualquer situação e de forma eficiente. Essa solução prioriza as necessidades do consumidor e fornece várias opções de contato, permitindo que ele transite perfeitamente entre os canais.
Nunca deixar o cliente esperando

Em situações de emergência, muitas empresas falham no atendimento aos clientes por não conseguirem lidar com picos no volume de contatos e solicitações. No início da pandemia, o volume médio de chamadas que as empresas receberam aumentou, em alguns casos, até 1.000%, e o tempo de espera disparou. Na maioria dos casos, utilizar mais agentes não poderia ser a solução, portanto, o sucesso no gerenciamento passa a depender amplamente da inteligência adicionada ao software em cada caso específico.

O Contact Center Responsivo oferece retorno adequado e oportuno para cada cliente em situações de emergência, além de priorizar o serviço telefônico para casos que requeiram urgência. Caso a chamada não seja de emergência, a solução oferece outras opções de contato, como direcionar o consumidor para canais digitais assíncronos, o que reduz o número de ligações em fila e oferece melhor experiência.
Já o autoatendimento por meio do uso de bots, que também integram o Contact Center Responsivo, é eficiente e capaz de reduzir os custos operacionais em até 80%. Além disso, oferecem um serviço 24/7 que disponibiliza ao cliente vários pontos de contato: sites, aplicativos, SMS, WhatsApp ou Facebook Messenger.

De acordo com a Dimensional Research, 72% dos consumidores se queixam de ter sido obrigados a expor repetidamente seu problema a vários agentes de um contact center. Para resolver essa situação conflituosa, o Contact Center Responsivo identifica rapidamente o cliente, seu recente diálogo com um agente e a conveniência de se conectar a ele, criando assim relacionamentos mais pessoais. Dessa forma, em um caso de extrema necessidade de transferência da chamada, todos os dados do cliente também serão transferidos para evitar que ocorram duplicações de informações.
Sem pressa na mídia digital

Os hábitos de interação entre o cliente e a empresa estão sempre em constante mudança. Hoje, a maioria dos consumidores prefere o chat ao vivo a qualquer outro meio para se comunicar com uma empresa. Com isso em mente, o Contact Center Responsivo permite que consumidores e agentes estabeleçam uma conversa que seja estendida o quanto for necessário, pausando e retomando-a conforme seja conveniente.
“O mundo está mudando em um ritmo vertiginoso, e é por isso que devemos adaptar a maneira como interagimos com nossos clientes. O Contact Center Responsivo é nossa resposta às novas necessidades dos consumidores, um modelo ágil, digital e omnicanal que revolucionará a forma como as empresas entendem a experiência de relacionamento com seus clientes”, diz Vanessa Tiba, country manager da Altitude Software Brasil.