7 erros em auditoria de atendimento: Descubra quais são e saiba como evitá-los
Monitorar somente clientes e depender de auditoria manual são alguns exemplos de práticas equivocadas cometidas pelas empresas. Especialista da WeClever explica os motivos e mostra como evitar esses erros
A auditoria automatizada é um recurso essencial para impulsionar a experiência do cliente. Ela monitora a qualidade, a conformidade e a segurança dos atendimentos, além de operadores e chatbots de IA. No entanto, o uso de ferramentas incompletas ou inadequadas, junto com processos internos mal definidos, pode comprometer os resultados esperados, prejudicando a operação e também a experiência do público. Para que isso não aconteça, Otávio Limão, CPO e co-fundador da WeClever, pioneira em inteligência conversacional e auditoria automatizada, explica os erros mais comuns em auditoria e traz soluções para evitá-los.
- Não estabelecer critérios claros de auditoria
Uma auditoria satisfatória começa com critérios bem definidos. Muitas empresas pecam ao não alinhar os objetivos da auditoria com suas metas de negócios, o que pode gerar análises inconsistentes e pouco acionáveis. - Depender da auditoria manual
Auditorias manuais são mais suscetíveis a imprecisões, o que compromete a consistência das análises. Além disso, sua natureza demorada impede o acompanhamento de grandes volumes de atendimentos, resultando em amostras insuficientes e análises limitadas. - Subestimar os custos operacionais
A falta de eficiência na auditoria manual gera altos custos operacionais, especialmente em empresas com um grande número de interações. Isso acaba tornando o processo financeiramente insustentável a longo prazo. - Monitorar somente clientes
Focar apenas na auditoria das interações com clientes deixa de lado a análise da performance de operadores e chatbots. Isso resulta em uma visão parcial da qualidade do atendimento e limita a capacidade de implementar melhorias estratégicas. - Não monitorar as alucinações da IA
Ignorar alucinações de IA, como respostas imprecisas ou inventadas, pode prejudicar a confiança no atendimento e comprometer a experiência do cliente, além de impactar negativamente a reputação da empresa. - Ignorar padrões recorrentes de falhas e corrigir de forma rápida
Deixar de reconhecer e corrigir rapidamente problemas que se repetem em diferentes interações aumenta os impactos negativos e pode gerar crises maiores no futuro, dificultando a melhoria contínua do atendimento. - Comprometer a segurança dos dados
Armazenar resultados de auditoria em planilhas ou outros formatos inseguros pode colocar em risco a confidencialidade das informações.
Vale ressaltar que para obter uma auditoria satisfatória, não basta apenas identificar falhas, é preciso também usar um sistema robusto que sustente a qualidade e a conformidade das interações ao longo do tempo. Para isso, Limão destaca que é fundamental identificar os critérios que a empresa considera como áreas de melhoria para que possa ser estabelecido um plano de ação.
Além disso, é fundamental adotar sistemas baseados em IA que permitem processar grandes volumes de dados e automatizar a análise de interações em tempo real. Isso aprimora o processo e elimina a dependência da auditoria manual, que não consegue acompanhar volumes grandes e complexos de interações.
Outra dica é melhorar a comunicação entre as equipes de qualidade para garantir a melhoria contínua e a resolução rápida de problemas. Para Limão, a análise dos resultados não tem impacto se não for compartilhada e transformada em ações práticas.
É válido ter em mente que uma boa auditoria deve garantir o monitoramento completo, abrangendo todas as interações, incluindo clientes, operadores e chatbots de IA. Isso assegura que falhas não sejam ignoradas, permitindo uma visão mais ampla e precisa da qualidade do atendimento. Quanto mais a auditoria estiver alinhada com esses objetivos, melhores serão os resultados.
Texto original: duocomunica.com.br