Serviço de Atendimento ao Consumidor vira prioridade dentro de pequenos negócios e startups

Antes presente apenas em grandes empresas, os SACs
passam a ser uma das prioridades para o sucesso
de pequenos negócios e startups

Já faz bastante tempo que o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) é considerado o patinho feio das grandes organizações. Cancelar serviços ou pedir um suporte para determinada empresa é uma experiência excruciante quando os clientes precisam lidar com atendentes mal treinados e mal remunerados. Mas se as empresas maiores ainda se prendem a roteiros rígidos e um atendimento robotizado, as pequenas e as startups descobriram que investir em treinamento e humanização pode aumentar não somente a qualidade no serviço, mas o próprio faturamento da empresa.

É o exemplo da startup VHSYS, empresa especializada em software de gestão empresarial em São José dos Pinhais, Região Metropolitana de Curitiba. Com milhares de clientes espalhados por todo o Brasil, a startup recebe centenas de ligações de clientes por dia. De acordo com Wagner Araújo, gerente de atendimento ao cliente da VHSYS, os clientes esperam no máximo 30 segundos até serem atendidos, sem passar por gravação automática ou qualquer atendimento eletrônico, o que ajuda a garantir 99% de satisfação dos clientes ao fim das ligações”, garante.

“Nós fazemos isso investindo em organização e treinamento. As jornadas de trabalho dos colaboradores são estruturadas estrategicamente para não perdermos tempo. Parte da equipe é online, atendendo a todas as solicitações de forma ágil via telefone. Alguns colaboradores também compõem uma equipe de back office, atendendo os clientes por meio de chamados com um tempo de resposta médio inferior a 15 minutos”, explica.

Para Araújo, isso garante a fidelização dos clientes, além de fortalecer a estratégia mais básica e eficaz do marketing: o boca a boca. “Quem é bem atendido, seja em qualquer segmento ou situação, vai acabar indicando aquele serviço ou aquela empresa para alguém.

Novas formas de comunicação

Os novos canais de relacionamento também mudaram a forma das empresas se comunicarem com seu público. Facebook, Skype e chat fazem dos clientes agentes ativos dentro do processo. “Algumas startups e pequenos negócios entenderam que eles precisam se preparar e estar em todas as mídias para atender diversos públicos. Não adianta ficar com medo das novas mídias, pois a empresa precisa estar onde o cliente está”, aconselha Araújo.

Segundo Reginaldo Stocco, CEO da VHSYS, empresas que oferecem serviços a outras empresas precisam ter um setor de suporte bem treinado, mesmo as menores. “Em geral o empreendedor não percebe a real importância de um departamento de atendimento bem estruturado. Em muitos casos, as empresas acham que o mesmo funcionário pode se dividir entre sua função diária e dedicar algumas horas do dia para o atendimento ao cliente. Pensar dessa forma é um grande erro e torna o processo insustentável para ambos. Atualmente, as organizações que conseguem reter clientes são aquelas que vão além do básico e oferecem uma experiência única para cada consumidor”, afirma.