Vodafone amplia inovação no call center e melhora atendimento ao cliente com a IA do Azure

Com foco na Europa e África, a Vodafone é uma das maiores empresas de telecomunicações do mundo, atendendo a mais de 330 milhões de clientes em 15 países. Diante da crescente demanda dos consumidores por novos serviços digitais, a provedora está explorando maneiras inovadoras de aprimorar a experiência do cliente, incluindo melhor tratamento de consultas complexas e garantia de respostas oportunas e personalizadas. Com apoio da Microsoft, a operadora testou o TOBi e o SuperAgent: duas soluções em IA generativa em seu call center que levaram a uma melhor satisfação e retenção dos clientes.

“Nossa missão sempre foi conectar pessoas e dados para um futuro melhor, permitindo sociedades digitais inclusivas e sustentáveis”, diz Ignacio Garcia, CIO Itália e Diretor Global de Análise de Dados e IA do Grupo Vodafone. “Estamos constantemente procurando novas maneiras de oferecer melhores e mais serviços aos nossos clientes por meio de pesquisa, desenvolvimento e experimentação de novas tecnologias.”

A Vodafone sabia que, ao capacitar seus funcionários de call center com ferramentas e recursos de ponta, poderia melhorar as interações com os clientes e gerar melhores experiências para os clientes e seus agentes de call center. Além disso, a operadora queria dar aos funcionários a capacidade de desenvolver suas próprias soluções para lidar com problemas operacionais em tempo real e alimentar ainda mais a cultura de inovação e inclusão dentro da empresa.
“Nosso objetivo é fornecer experiências rápidas e personalizadas ao cliente que inspirem confiança”, diz Ahmed Elsayed, diretor de engenharia digital do Reino Unido e Europa do Vodafone Group. “Mas, para continuar a fazer isso diante das crescentes expectativas dos clientes, precisávamos encontrar uma maneira de lidar melhor com as consultas complexas dos clientes com eficiência e garantir respostas oportunas e personalizadas.”