Tomar riscos no gerenciamento de e-commerces é essencial para crescer

CEO da aftersale, empresa especialista no atendimento 4.0, fala mais sobre a importância de gestores de lojas online arriscarem mais

De acordo com dados da sétima edição do relatório Neotrust, principal fonte sobre o e-commerce brasileiro, nos três primeiros meses deste ano o número de compras online cresceram 57,4% no comparativo com o mesmo período de 2020. Como todo mercado em crescimento, a inovação se torna fundamental para a sobrevivência. No entanto, para este meio muitos comportamentos ainda são um tabu, como por exemplo mudar direcionamentos de algo que está dando certo.

Para Leo Frade, CEO da scale-up de varejo aftersale e especialista em inovação no comércio digital, existe no e-commerce uma cultura de manter o que está dando certo e somente pensar em mudar quando algo dá errado. “Investir em novas ferramentas, soluções e estratégias sem que nada tenha parado de funcionar é uma polêmica que, no fim, se torna uma perda de oportunidade para a inovação e aperfeiçoamento. Isso vale até mesmo para as grandes corporações, nas quais as tomadas de decisão podem levar meses para acontecer”, reflete.

Ainda sobre inovar, o CEO compartilha sua própria experiência: “começamos o negócio, resolvendo a alta taxa de insucesso na entrega das lojas online e acabamos descobrindo que o e-commerce não enxergava isso como prioridade, estávamos à frente do tempo. Havia uma dor muito maior: a experiência na jornada de trocas e devoluções. Em questão de semanas, decidimos mudar o foco para este problema”. Frade afirma que essa decisão foi um enorme risco mas, em pouco tempo, se mostrou acertada. “Crescemos num ritmo aceleradíssimo e hoje estamos criando um novo segmento de SaaS no Brasil, o de automação e autoatendimento no pós-vendas”, conta.

Pautado pelos seus anos de experiência na área e vivências, o CEO comenta medidas fundamentais para que a tomada de riscos no gerenciamento de lojas virtuais seja otimizada e vista como um passo em direção ao futuro, e não a apagar incêndios:
Criar cultura de testes
É extremamente importante que os e-commerces desenvolvam uma cultura que incentiva pessoas a assumirem pequenos riscos e avaliarem os benefícios dos resultados. Com isso, é possível aprender a diferenciar erros reincidentes daqueles causados em testes. “Crescemos numa cultura que trata a falha como algo vergonhoso e passível de punição. Valorizar equívocos resultantes de experimentos e combater erros repetidos por falha de processo precisa ser uma missão diária. Afinal, os desacertos precisam mostrar caminhos e não exaltar fraquezas”, aconselha o CEO.
Reservar orçamento para pilotos e experimentos
Para Frade, reservar um orçamento é outra ação importante para tomar riscos no gerenciamento de lojas virtuais de forma segura. “De 10 iniciativas, 8 vão fracassar e provavelmente 2 irão dar certo, gerando retorno para elas e para as outras 8 que fracassaram”, explica. Além disso, outra dica é cultivar um ecossistema de parceiros para fazer pequenos projetos pilotos sem ter que investir cegamente em uma estrutura ou soluções do zero.
Lojas maiores precisam de egos menores
Frade comenta que, além da cultura de “gestor é pago para não errar” ser ainda mais forte nas grandes lojas online e corporações, ainda existe a questão da baixa interação entre as áreas e barreiras hierárquicas. “Isso faz com que todo e qualquer risco tomado venha acompanhado por uma luta enorme pela paternidade do feito quando ele dá certo. A vaidade de ser o “pai da criança” faz com que se cultue a lógica de se querer criar internamente as soluções que já estão disponíveis no mercado”, explica. Para ele, isso gera uma ineficiência, pois os recursos que poderiam ser alocados para desenvolvimento e inovação são direcionados para copiar soluções existentes, sem levar em conta os custos de propriedade que vão além dos custos de desenvolvimento (Infraestrutura em nuvem, custos de manutenção e evolução do código, eventuais migrações de plataformas que requererão completa adaptação da aplicação, dentre outros custos ocultos).
“Olhar para o mercado não deve ser visto como uma fraqueza ou falta de capacidade de desenvolvimento. A mentalidade neste caso precisa ser muito prática e assertiva: se precisamos de algo que vai nos impulsionar, esta necessidade não é nosso negócio central e já existe no mercado uma solução à altura, já temos uma decisão para que caminho seguir”, afirma.
Inove estrategicamente
“Muitas vezes, inovar é simplesmente alocar recursos de uma maneira mais eficiente. Há muita inovação no mercado e, diariamente, novas ferramentas surgem para ajudar as grandes e pequenas empresas a continuarem com seus focos onde são mais produtivas e rentáveis. Reinventar a roda não está com nada e acaba tirando da fila inovações que, por não estarem disponíveis, poderiam ser diferenciais competitivos. No entanto, elas não serão trabalhadas por falta de recursos alocados em copiar soluções que já existem para serem contratadas”, finaliza o CEO.