Tendências no atendimento ao consumidor

Credibilidade e IA humanizada despontam como questões fundamentais

Em um mundo cada vez mais digital, as expectativas dos consumidores em relação ao atendimento têm evoluído rapidamente. De acordo com dados da pesquisa “The State of AI in Early 2024: Gen AI Adoption Spikes and Starts to Generate Value”, conduzido pela McKinsey, em 2024, 72% das empresas ao redor do mundo já adotaram essa tecnologia, representando um avanço significativo em relação aos 55% registrados em 2023. Nesse panorama a inteligência artificial (IA) emerge como a grande protagonista do atendimento ao cliente, mas com um diferencial que deve ser considerado fundamental: a humanização.

Segundo a diretora de operações da dbm contact center, Melina Lass, a inteligência artificial (IA) está se tornando uma ferramenta indispensável para as empresas que desejam aprimorar seus processos de atendimento ao cliente. “Com a crescente demanda por respostas rápidas, personalizadas e eficazes, a IA surge como uma solução estratégica para atender às expectativas dos consumidores e fortalecer a relação com a marca. Uma das principais vantagens da IA no atendimento ao cliente é sua capacidade de oferecer disponibilidade 24/7, garantindo suporte ininterrupto. Chatbots e assistentes virtuais, por exemplo, conseguem resolver dúvidas e problemas em tempo real, eliminando longas esperas e aumentando a satisfação do consumidor”, explica.

Humanização e credibilidade

Melina afirma que nos próximos anos, o atendimento ao consumidor será marcado por avanços tecnológicos e pela valorização de relações de confiança. “A inteligência artificial veio para revolucionar o atendimento, mas é fundamental que ela não perca o toque humano. A experiência do cliente não pode ser robótica e sim refletir os valores da marca e demonstrar empatia nas interações”, afirma.

Além disso, uma tendência forte para o próximo ano será o foco na credibilidade das empresas, já que consumidores estão cada vez mais atentos à procedência dos produtos e serviços e desconfiados de preços muito abaixo do mercado. Essa mudança de comportamento reflete uma demanda por segurança e transparência. “Antes de escolher uma marca, os consumidores têm investigado muito mais. Não é apenas sobre preço baixo, é sobre confiar que a empresa entregará o que promete. Para conquistar esse cliente mais criterioso, as marcas precisam priorizar qualidade, clareza e valores éticos”, complementa a diretora.

Tendências para os próximos anos

1 – IA Humanizada
O uso da IA no atendimento ao cliente cresce com foco em respostas empáticas e personalizadas, impulsionado por chatbots mais avançados que entendem nuances do comportamento humano.
2 – Credibilidade acima do preço
Consumidores devem passar a priorizar cada vez mais marcas confiáveis em detrimento de preços muito baixos. Nesse contexto, a transparência nas políticas de atendimento e entrega será um forte diferencial competitivo.
3 – Omnichannel avançado
A integração de canais que permitem transições fluidas entre diferentes plataformas (site, app, redes sociais, loja física) deve crescer, com maior ênfase na continuidade do atendimento, sem repetição de informações pelo cliente.
4 – Atendimento proativo
Empresas antecipando problemas e oferecendo soluções antes mesmo do cliente reclamar, é uma das principais tendências, nesse ponto o uso de dados e IA para prever comportamentos e necessidades deve aumentar.
5 – Experiência híbrida
A integração de atendimentos digitais e presenciais oferece personalização, com o digital como suporte e opção de interação humana quando necessário.
6 – Foco na sustentabilidade e responsabilidade social
Consumidores valorizam marcas com causas ambientais e sociais, priorizando atendimentos alinhados a práticas sustentáveis.
7 – Treinamento e capacitação de equipes
Empresas investem no treinamento de equipes, focando em habilidades emocionais e técnicas para aprimorar interações em momentos críticos.
8 – Acessibilidade digital
Ferramentas de atendimento são adaptadas com tecnologias como voz assistida e traduções automáticas para incluir pessoas com deficiência ou necessidades especiais.
9 – Atendimento 24/7 e resposta imediata
Atendimentos 24/7 com IA e automação atendem à crescente demanda por respostas rápidas e eficazes dos consumidores.
10 – Personalização com ética no uso de dados
Personalização com base em dados do cliente, respeitando a privacidade e cumprindo as legislações de proteção de dados, como a LGPD no Brasil.

Texto original: assessoriatrio.com.br