Quatro benefícios do WhatsApp Business na estratégia de CX
Com a constante mudança de hábitos dos consumidores, encontrar soluções digitais para se aproximar deles é uma das prioridades das empresas na atualidade. O WhatsApp Business, lançado em 2018, é um dos canais que mais vêm sendo utilizados para tornar a comunicação com os consumidores mais fluida, eficiente e ágil. Contando com mais de 2,5 bilhões de usuários ativos na plataforma, o aplicativo de mensagens instantâneas possibilita inúmeras oportunidades para alavancar os negócios, principalmente, na área de vendas e sucesso do cliente.
“Os consumidores estão forçando as companhias a se adaptarem às necessidades e às preferências deles para obterem resultados melhores. Com a adoção de uma estratégia customer centric, em que o cliente é colocado no centro de tudo, as marcas constroem experiências de compra encantadoras, gerando conexões genuínas com o público de interesse. O cliente fica satisfeito, e a empresa também, porque o retorno financeiro é significativo”, explica Luca Bazuro, Chief Revenue Officer da Zenvia, plataforma de experiência do cliente.
Segundo pesquisa da consultoria Accenture, 83% dos brasileiros utilizam o WhatsApp para fazer compras — 37% deles consomem produtos de grandes empresas e 64% de pequenas. Esses dados têm estimulado as companhias a apostarem no canal para lucrar mais. Entretanto, os benefícios não se limitam apenas ao aumento das vendas. O uso do WhatsApp integrado a uma plataforma multicanal — em que canais de comunicação distintos são utilizados — torna o recurso ainda mais poderoso em termos de customer experience.
Tratando-se da jornada do consumidor, o WhatsApp Business pode ser usado para diferentes abordagens, como apresentação de produto, prospecção de novos clientes, negociação e fechamento de acordos, encaminhamento de propostas e informações; além da qualificação de contatos. Outro benefício é atender o cliente na sua forma preferida, seja ela por áudio, texto ou até mesmo envio de imagens e vídeos referentes a produtos ou serviços que deseja.
A Zenvia, plataforma de experiência do cliente, revela quatro vantagens do uso do canal:
- Perfil comercial: o WhatsApp Business permite que a empresa acrescente informações, como nome, endereço, horário de funcionamento, categoria, descrição, e-mail e site. Essas informações são essenciais para o cliente que está entrando em contato com a companhia pela primeira vez.
- Canal exclusivo de comunicação: a centralização do atendimento em um número é importante para evitar que os colaboradores utilizem suas contas pessoais para atender clientes. Dessa forma, também é possível gerenciar e acompanhar o fluxo de contatos, possibilitando o monitoramento da comunicação entre a empresa e os consumidores.
- Catálogo de produtos: o canal permite que as companhias insiram até 500 itens no catálogo. Essa função permite que os clientes avaliem os produtos ou serviços disponíveis, facilitando a interação com a empresa. Além disso, o consumidor pode enviar mensagens para esclarecer dúvidas sobre o conteúdo e, ainda, compartilhar com sua lista de contatos, ampliando a visibilidade da companhia.
- Número verificado: com tantos golpes cibernéticos acontecendo ultimamente, possuir um número verificado repassa credibilidade ao consumidor. Ao clicar no perfil verificado, um tique cinza confirma que aquele número é correspondente ao telefone da empresa.