Quando a experiência do consumidor é a prioridade empresarial, por Rafael Gianesini*

/ A era digital trouxe muitas mudanças para o relacionamento entre pessoas e empresas. O termo customer success, que traduzido para o português significa sucesso do cliente, tem ganhado espaço nas companhias, trazendo estratégias que visam oferecer a melhor possibilidade de resultados, atendendo às necessidades dos parceiros.
Segundo aponta pesquisa Startups CX Benchmark, realizada pela Zendesk – empresa de desenvolvimento de software com sede na California – companhias que investem em customer experience nos primeiros estágios crescem e escalam seus negócios de forma mais acelerada que as demais, simplesmente por colocarem o cliente no centro de todos os processos e privilegiarem sua experiência com a marca durante toda a jornada de compra.
Na prática, a variação da atenção para a experiência aconteceu de forma gradual na última década, em paralelo à transformação em como os consumidores eram vistos e reconhecidos, ou seja, saindo de uma figura passiva que comprava para ser o protagonista no processo de vendas. Seus desejos, preferências e o que pensa dos produtos ou serviços passou a ser mais relevante do que a pura persuasão que pairava o pensamento empresarial.
Estratégias de vendas e marketing foram reformuladas, afinal, concorrentes há de monte no mercado, então cabe as empresas que desejam chamar a atenção e fidelizar o consumidor com qualidade, oferecer o “algo a mais”: personalização, atendimento 24h, multicanais, exclusividade etc.
Fato é que cultivar um bom relacionamento com a interface é o que tem ditado o destaque de algumas empresas. Em se tratando do processo de tirar cidadania europeia, por exemplo, que é um investimento substancial, oferecer um suporte para dúvidas, atualizações sobre cada passo conquistado ou sobre entraves passam uma sensação de confiança e uma percepção de que o montante investido vale a pena, apesar do cansaço e da expectativa natural de solicitar e esperar a documentação.
Nesse sentido, a estratégia empresarial deve incluir uma mudança interna extensa, que inclui contratação de profissionais especializados no assunto, treinamento de equipe, desenvolvimento de ferramentas de apoio e suporte para atendimento ao cliente e outras ferramentas que estejam alinhadas com o campo de atuação dos negócios.
Os resultados incluem um cliente fiel e propagador de sua marca, diminuindo o “churn” (saída de clientes), expansão dos investimentos e entrega de valor com eficiência. Ainda há dúvidas sobre investir nesse ‘subsetor’ internamente? Lembre-se que se destacam os que saem na frente!

*Rafael Gianesi é sócio fundador da Cidadania4u