Por que o analytics vai revolucionar a qualidade da relação empresa cliente? Por Eduardo Ribeiro*

/ Uma das expectativas de todos nós é ser bem atendido pelas marcas, em qualquer ponto de contato, mas especialmente nos canais digitais. Do outro lado do balcão, a premissa de todo call center, seja de atendimento, vendas ou cobrança, é oferecer uma experiência de qualidade. Como em um jogo de xadrez, qualquer movimentação equivocada e seu negócio poderá perder negócios ou deixar de recuperar créditos, no caso de cobranças. Não à toa: segundo uma pesquisa da consultoria Nielsen, apenas 5% dos brasileiros são leais a produtos e marcas. Por isso, é muito importante definir algumas estratégias para garantir sucesso nesse relacionamento e a monitoria da qualidade baseada em analytics é uma das mais importantes.

Segundo estudo do Movimento Compre&Confie em parceria com Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), a quarentena fez com que o faturamento do varejo digital crescesse 56,8% de janeiro a agosto deste ano, em relação ao mesmo período de 2020. Isso mostra um aumento considerável da concorrência no ambiente digital e como um atendimento de qualidade pode fazer grande diferença nesse cenário.

E a monitoria de qualidade tem papel decisivo para um relacionamento longevo e bem sucedido com os clientes de uma marca. Isso porque é responsável por identificar os gargalos na operação e traçar estratégias de melhorias. O acompanhamento contínuo permite uma visão ampla em busca da alta performance. Com a tecnologia de análise de dados como aliada, é possível saber quem é quem na sua linha de frente e aprimorar, cada vez de maneira personalizada, as habilidades dos operadores em busca da excelência no atendimento.

As melhores ferramentas de analytics conseguem extrair informações preciosas por meio de análise de voz e texto durante os contatos com os seus clientes, em qualquer formato (e-mail, chat, telefone). Com base nesses dados, a monitoria de qualidade torna-se ainda mais eficaz – especialmente quando há uma camada de automatização e inteligência artificial, o que permite aos gestores:

• Identificar as dificuldades e necessidades de ajustes na sua equipe
• Aplicar treinamentos pré-definidos e customizáveis em formato de Ensino à Distância (EAD)
• Realizar provas personalizadas para cada agente
• Avaliar a performance por meio de relatórios, gráficos, notas e insights

É muito importante que sejam traçadas estratégias fundamentadas em dados reais, e não apenas por amostragem ou suposições. Conforme vimos nos dados deste artigo, não dá mais para ficar atrelado a processos de gestão antigos e ultrapassados. As ferramentas de analytics têm o potencial de revolucionar a forma como as marcas relacionam-se com seus clientes a partir de uma gestão operacional mais eficiente e assertiva, com o adicional de estarem cada vez mais acessíveis e calibradas para linguagem natural em português brasileiro.

Agora, resta saber: os gaps da sua operação impactam nos resultados dos negócios? Se sim, talvez seja a hora de dar um próximo passo e tornar a tecnologia sua aliada.

*Eduardo Ribeiro é fundador e diretor de operações da Evollo