Plano de ação: métodos para construção de um planejamento efetivo

Conheça quatro etapas para elaborá-lo de maneira viável, atendendo a demanda do call center, a fim de aprimorar o atendimento ao cliente

Ter um plano de ação para o call center não só é imprescindível como também é capaz de ser um recurso de fidelização de clientes que podem ser cativados por meio de uma experiência singular no atendimento. Tendo em vista que este, uma vez realizado com excelência, é primordial para fechar bons negócios; o plano de ação que tenha ênfase no atendimento ao cliente deve conter itens importantes como diagnóstico, metas, ações e flexibilidade.

De acordo com o relatório da Varejo Adyen/KPMG, realizado em 2022, 70% dos consumidores afirmam que não voltam a comprar de uma marca após frustrações com o serviço, incluindo a experiência do atendimento. Por isso, é primordial construir um plano de ação para o call center que ajude a promover a melhoria contínua interna, a satisfação do cliente e o crescimento da empresa em um mercado cada vez mais exigente.

Diagnóstico

Antes de qualquer ação concreta, o primeiro passo para construir um plano de ação efetivo para o call center é o diagnóstico dos problemas comumente enfrentados pela equipe. O diagnóstico pode ocorrer por meio de diálogos que gerem feedbacks, relatórios de desempenho e acompanhamento contínuo. Através disso, os pontos a melhorar são evidenciados e também há um reconhecimento do trabalho que está gerando resultados positivos.

Metas

Uma vez feito o diagnóstico, é importante pontuar as metas a serem cumpridas no plano de ação. Essas metas irão direcionar as tarefas e aprimorar a percepção de todos a respeito de qual o caminho ideal a ser seguido. É possível também estabelecer indicadores de desempenho para monitorar o progresso do plano de ação como um todo, no sentido de perceber se o plano está sendo seguido e se está sendo efetivo.

Ações

Um aspecto primordial do plano de ação é a delegação de tarefas com seus respectivos responsáveis. Ou seja, o plano de ação deve conter todas as atividades e os responsáveis por realizá-las, bem como os responsáveis por monitorar essa realização. Além disso, os prazos devem ser definidos para que a equipe tenha um direcionamento a respeito do tempo que pode levar para realizar determinada atividade. Essas ações devem estar alinhadas com as metas devidamente indicadas no plano.

Flexibilidade

Ademais, o plano de ação precisa ser flexível tanto para o próprio call center quanto para os colaboradores que o estão elaborando. Essencialmente, o plano deve estar alinhado às necessidades gerais, de maneira a ser um recurso, e não um limitante. O call center e as pessoas que os compõem devem estar preparadas para lidar com imprevistos, inclusive o colaborador pode até mesmo montar um plano de ação para assegurar o investimento em uma previdência privada, utilizando o método e o conceito para trazer segurança à sua vida pessoal.

A previdência privada, em específico, é interessante ao trabalhador que, embora engajado profissionalmente, reconhece que necessita de uma segurança futura. Nesse sentido, investimento seguro, estratégia financeira em longo prazo, bem como planejamento sucessório, são apenas alguns dos benefícios trazidos por esse modelo de previdência.