Pesquisa da Genesys mostra importância da experiência para consumidores e colaboradores na América Latina

• Relatório sobre hábitos multigeracionais indica que 75% dos consumidores na América Latina consideram a reputação da marca ao comprar
• 70% dos entrevistados querem trabalhar para uma organização com um ambiente e cultura de apoio

A Genesys®, líder global em orquestração de experiências baseada em IA na nuvem, publicou os resultados de sua pesquisa “Dinâmica Geracional e a Economia da Experiência”, que revela as expectativas para experiências de consumidores e colaboradores. O estudo mostra como consumidores e colaboradores de todas as gerações avaliam se devem comprar de uma marca, suas expectativas de atendimento ao cliente e o que procuram em seus empregadores atuais ou potenciais.

A pesquisa, resultante de um levantamento com mais de 3.000 pessoas na região, revelou que mais de 75% dos consumidores latino-americanos consideram a reputação da marca ao oferecer serviço e suporte de qualidade como um fator crucial em suas decisões de compra. Além disso, a pesquisa destaca que 70% dos funcionários na América Latina esperam trabalhar para uma organização que ofereça um ambiente e uma cultura de apoio, ressaltando a importância dos valores organizacionais na atração e retenção de talentos.

“Na economia da experiência de hoje, a lealdade é impulsionada por experiências personalizadas que fazem as pessoas se sentirem vistas, ouvidas e compreendidas”, acrescentou Amanda Andreone, Country Manager da Genesys Brasil. “As organizações que buscam obter e manter uma vantagem competitiva por meio de uma liderança baseada em experiência devem ter uma estratégia holística que leve em consideração não apenas a experiência do consumidor e do colaborador, mas também suas preferências geracionais.”

Preferência do Consumidor
De acordo com a pesquisa, 84% dos consumidores latino-americanos esperam experiências de serviço de alta qualidade de todas as organizações com as quais se relacionam. Além disso, 84% esperam que as marcas demonstrem empatia e compreensão de suas necessidades.

No Brasil, os consumidores mais jovens dão maior ênfase a interações personalizadas em comparação com os consumidores mais velhos. Já na América Latina, a Geração Z e os Millennials estão liderando uma mudança para uma abordagem mais comunitária na avaliação de produtos, confiando fortemente em avaliações de colegas, classificações e recomendações.

Quando se trata de como eles se relacionam com uma empresa, 72% dos consumidores na América Latina valorizam muito obter serviço através do canal de sua preferência, seja conversando com um agente ao vivo, conectando-se via mídia social, interagindo com um chatbot ou outro método. Enquanto isso, as gerações mais jovens estão adotando canais digitais mais do que seus pares mais velhos, com 60% dos millennials afirmando que o uso de tecnologia emergente por uma marca foi um fator importante em sua decisão de compra. Atender os clientes no canal de sua escolha exigirá que muitas organizações expandam suas ofertas de canais para preencher a lacuna entre as gerações.

Expectativas dos Colaboradores
A pesquisa também mostrou que 67% dos colaboradores na região esperam que seus empregadores forneçam flexibilidade e equilíbrio entre vida pessoal e profissional, enquanto 58% desejam uma cultura empresarial que ofereça oportunidades suficientes de crescimento profissional.

Tanto a Geração Z quanto os boomers na América Latina demonstram uma expectativa maior de oportunidades de crescimento profissional em mais de 5 pontos percentuais em comparação com a média global.

No Brasil, havia uma preocupação muito limitada de que a IA substituiria completamente seu trabalho, independentemente da geração (Gen Z: 0%, Gen Y: 4%, Gen X: 5%, Boomers: 2%).

Quando solicitados a pensar sobre o que os atrai em um empregador, os entrevistados brasileiros de todas as gerações classificaram ter uma reputação de ser um bom lugar para trabalhar, ter horários de trabalho flexíveis e oferecer oportunidades de crescimento e desenvolvimento profissional como seus três principais critérios.

Aprendizados
A pesquisa destaca a importância de alinhar as estratégias organizacionais com as expectativas em evolução de clientes e colaboradores. Em toda a América Latina, as pessoas esperam e priorizam a credibilidades da marca, serviço de qualidade e ambientes de trabalho de apoio. As empresas devem focar em oferecer experiências empáticas aos clientes através de diversos canais, promover ambientes de trabalho de apoio e orientados para o crescimento, e entender as preferências geracionais. Implementando esses insights, as empresas podem fomentar a lealdade e ganhar uma vantagem competitiva na economia da experiência.