Para uma melhor experiência do cliente, comece com uma melhor experiência do funcionário, por Matt George*

Investir em tecnologias como IA pode ajudar a atender às altas expectativas de funcionários e clientes

Os clientes de hoje estão mais capacitados do que nunca. Quando compram de uma empresa, esperam uma experiência excepcional em todos os canais que usam para interagir com ela. Isso é particularmente verdadeiro agora que os nativos digitais representam uma parcela crescente dos tomadores de decisão de compra. Esse grupo está acostumado a obter interações oportunas, úteis e consistentes em todos os canais, e eles trarão essas expectativas a cada decisão que tomarem. As empresas precisam entender os clientes para oferecer a eles experiências personalizadas, serviços intuitivos e mecanismos de recomendação que os mantenham voltando. Se uma empresa não pode fazer isso, ela inevitavelmente perderá negócios para concorrentes que podem.

No entanto, mesmo algumas empresas que veem a necessidade de otimização da experiência do cliente (CX) não reconhecem que uma experiência excepcional do funcionário (EX) é igualmente importante. Na verdade, pode-se argumentar que EX e CX são duas faces da mesma moeda. Funcionários engajados e capacitados podem atender melhor os clientes. Ao otimizar a experiência do funcionário, você cria um ciclo virtuoso que também paga dividendos em seus esforços de experiência do cliente.

À medida que as empresas procuram preparar suas operações para o futuro, tanto o CX quanto o EX têm um papel importante a desempenhar. Os resultados do Global Tech Trends Survey (GTTS) 2023, da Equinix, mostram que a maioria dos líderes de TI do Brasil reconhece esse fato: quando solicitados a classificar suas prioridades para o futuro de suas estratégias de tecnologia, melhorar a experiência do cliente (92%) e melhorar a experiência do funcionário (89%) estavam entre as respostas mais comuns.

O que os clientes querem e como as novas tecnologias podem ajudar?

Os líderes digitais tornaram a IA parte de sua estratégia de CX há anos, mas ela está assumindo uma nova importância dados os avanços dramáticos que vimos com a IA recentemente. Com a ajuda de ferramentas de IA generativas, nunca foi tão fácil para os varejistas usarem efetivamente os enormes volumes de dados disponíveis para entender melhor o que os clientes querem e quais ações provavelmente tomarão em seguida.

A IA pode ajudar os funcionários a acessar recursos de análise em tempo real sob demanda, capacitando-os a tomar decisões melhores mais rapidamente. Por exemplo, os funcionários podem consultar conjuntos de dados massivos para obter insights sobre o comportamento de compra futuro do cliente. Isso permite que eles prevejam melhores picos e quedas na demanda e ajustem seu estoque de acordo. Mesmo antes de um cliente saber que quer um produto, os varejistas podem planejar com antecedência para garantir que ele estará nas prateleiras.

Os varejistas também podem usar a IA para agilizar o atendimento ao cliente. Os chatbots para atendimento ao cliente não são novos, porém as mais recentes ferramentas de IA generativa oferecem uma experiência mais profunda e humana do que qualquer coisa que vimos até agora. Certas interações ainda exigirão um toque humano, mas ajudar os clientes a procurar informações e resolver problemas menores por si mesmos é uma ótima maneira de remover obstáculos.

Finalmente, oferecer aos clientes acesso a ferramentas de IA pode ajudá-los a tomar decisões de compra mais informadas. O acesso a dados de avaliações confiáveis é uma das melhores coisas que os varejistas podem fazer; no entanto, o problema hoje é que os clientes muitas vezes têm acesso a muitos dados e não têm como entender o que significam no contexto. As ferramentas de IA podem ajudá-los a ir além da classificação por estrelas para ver por que os revisores gostaram ou não de um produto. Assim, podem tomar uma decisão de compra mais rapidamente.

A IA é apenas o exemplo mais recente de como os aplicativos orientados por dados estão no centro da boa experiência do cliente. Para atender melhor os clientes, as empresas precisam conhecer melhor os clientes, incluindo suas preferências, expectativas e comportamentos. Para conhecê-los melhor, precisam dos dados certos, nos lugares certos, na hora certa.

*Matt George é diretor de Segment Marketing & Enterprise Transformation da Equinix