Os impactos da LGPD no setor de Contact Center, por Cláudio Junqueira Vilela*

/ As empresas de gestão de relacionamentos, os chamados contacts centers, são uma extensão da marca e um acelerador de lucratividade dos negócios. Sem o conhecimento e o tratamento adequado das informações, é impossível zelar pela marca. E a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) exigirá ainda mais rigor nesse sentido, ao impor grande número de obrigações que terão impacto direto na operação de qualquer empresa que lide com informações pessoais. É uma medida que garante proteção à privacidade do consumidor, mas é também um instrumento que promove mais eficiência aos negócios.

São desafios que demandarão investimentos para estruturação dos dados, por meio de ferramentas de Big Data e de Analytics. As melhorias a serem realizadas complementarão a atual política de segurança da informação de dados corporativos com a adequação de mecanismos de segurança em cada etapa do ciclo de vida do dado: coleta, armazenamento, processamento, difusão, acesso e eliminação.

Os contacts centers já contam com uma estrutura e uma cultura forte relacionada à proteção de dados e privacidade de informações, mas a Lei aprofunda e torna mais complexas as exigências em relação a esta proteção. Perante a LGPD, os contact centers são classificados como “operadores” no exercício de cumprimento de um contrato de prestação de serviço de um interesse legítimo por parte do controlador em atendimento aos princípios de tratamento de dados particulares.

Como lidam com grandes quantidades de dados pessoais diariamente, fica claro que os requisitos de segurança precisam estar no centro dos processos dessas organizações. Desta forma, será preciso fazer ajustes tecnológicos; aprimorar estrutura de armazenamento de dados; sofisticar a forma de tratar os dados analiticamente; aperfeiçoar a estrutura de Compliance; refazer procedimentos de treinamento e o aculturamento das operações; dentre outras iniciativas.

A adaptação total não é um processo simples e demanda tempo. Empresas que estão apenas iniciando esses ajustes terão dificuldades para cumprir as exigências da Lei até o início de sua vigência e, mais grave do que isso, terão dificuldades em demonstrar aos seus clientes que estão em conformidade.

Atualmente as empresas já costumam utilizar o seu serviço de atendimento para otimizar a experiência do usuário. Isso porque quando existe acionamento, o mesmo já tem a expectativa de ver solucionado um problema que possa ter. Essa é a função do contact center, a possibilidade de transmitir para o cliente a sensação de que ele tem valor, humanizando a relação. Os clientes atuais não apenas desejam, mas exigem um bom atendimento que personalize a sua chamada. Não basta somente ser eficaz ao ponto de resolver um problema apresentado, ele deve se sentir valorizado.

O Contact Center tem esse poder, de humanizar essa relação em um mundo com tanto avanço. Essa expectativa só aumentará e o setor deve estar preparado para esse movimento, pois a Lei abrirá para empresas uma vantagem competitiva, possibilitando que façam inovações responsáveis. Aquelas empresas que se adaptarem mais cedo contarão com um diferencial de mercado, podendo oferecer seus produtos e serviços com maior credibilidade e aceitação.

*Claudio Junqueira Vilela é diretor jurídico da Flex Relacionamentos Inteligentes.