Os erros mais comuns em customer centricity

Compreender as necessidades do público, desenvolver produtos ou serviços alinhados a essas exigências, lançá-los no mercado e, posteriormente, avaliar sua experiência são fases importantes para ajudar empresas na tomada de decisões e na definição de estratégias. Além disso, mensurar o nível de satisfação dos clientes e os resultados gerados pelas soluções oferecidas permite identificar oportunidades de melhoria, aprimorar a jornada, orientar as decisões do negócio e prever erros.

A partir desses insights, a empresa pode definir estratégias, planejamentos e processos mais alinhados às necessidades do público, influenciando diretamente as prioridades, programações, destino de recursos e a estruturação das equipes.

Essa abordagem também pode gerar impacto direto nos resultados do negócio. Um estudo da Forrester constatou que empresas que lideram customer experience (CX) obtêm 5,7 vezes mais receita. Esse dado reforça que o CX vai muito além de ter um bom atendimento ou realizar uma pesquisa de satisfação: trata-se de incorporar a perspectiva do cliente às decisões e à estratégia da organização.

No entanto, transformar esse conceito em uma estratégia coerente e prática ainda é um desafio para muitas empresas. Colocar o cliente no centro exige mudanças em organização, processos e tecnologia. Ou seja, uma adaptação que muitos negócios ainda não estão preparados. Algumas companhias, ao se limitarem a realizar apenas uma pesquisa para guiar seus planejamentos, acabam ignorando as mudanças do comportamento do mercado. Com isso, acabam perdendo a capacidade de acompanhar a jornada do consumidor, que está cada vez menos linear.

Para Samira Cardoso, CEO da Layer Up, agência de marketing, publicidade e comunicação que une criatividade, tecnologia e dados para estratégias de branding e performance, customer experience é um recurso importante para as organizações, mas precisa também estar incorporado à estratégia e à rotina do negócio. “Empresas que sabem utilizar o customer centricity a seu favor conseguem compreender melhor as necessidades dos consumidores e usar esses insights para orientar as decisões do negócio”, afirma.

Porém, alguns erros durante o processo podem comprometer essa estratégia. “Realizar pesquisas de satisfação apenas uma vez, acompanhar métricas sem entender a percepção real do cliente ou manter dados e metas isoladas entre as equipes são exemplos de práticas que dificultam uma visão integrada do consumidor e podem resultar em experiências inconsistentes ao longo da jornada”, aponta Samira.

Em um ambiente em constante evolução, as empresas que prosperam não são apenas as que escutam seus clientes, mas as que têm a capacidade de transformar os feedbacks que recebem em ações estratégicas.

Texto original: Piar