Novo decreto do SAC desafia varejo a investir em atendimento inteligente
Norma amplia exigências para o relacionamento com consumidores e reforça a importância do atendimento humano
O varejo terá novos desafios na gestão do relacionamento com consumidores, pois já está em vigor o Decreto nº 13.135/2026. A norma atualiza as regras do serviço de atendimento ao consumidor (SAC), estabelece parâmetros para os canais digitais e telefônicos e amplia as garantias de acesso ao atendimento humano. Para as empresas do setor, ainda mais próximo a Black Friday, é fundamental adequar processos e equipes sem perder eficiência diante de grandes volumes de solicitações.
Entre com impacto imediato na operação estão a obrigatoriedade de manter pelo menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, sete dias por semana; a oferta de atendimento humano em tempo real, das 8h às 20h, todos os dias; e a garantia de acesso a uma pessoa sem obstáculos criados por menus, bots ou agentes virtuais. Nas ligações telefônicas, o contato humano deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Para as demais, o limite de espera será de cinco minutos, respeitadas eventuais regras específicas dos reguladores.
A norma também determina a resposta de demandas não urgentes em até sete dias corridos, limita a jornada a cinco níveis de atendimento e impede que o consumidor seja obrigado a repetir informações já registradas, salvo justificativa técnica fundamentada. O cancelamento de produtos e serviços deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro e nos canais utilizados para contratá-los, conforme as condições previstas no decreto.
Para Ariane Abreu, diretora de negócios e parcerias da Total IP, empresa especializada em soluções para atendimento e relacionamento com clientes, a tecnologia será fundamental para o varejo atender às novas exigências sem sobrecarregar suas equipes. “O consumidor precisa ter a liberdade de falar com uma pessoa quando desejar, mas isso não significa transbordar toda solicitação para o atendimento humano. Se a empresa oferece uma experiência automatizada eficiente, com respostas claras e capacidade de resolver demandas de ponta a ponta, o próprio cliente encontra valor em concluir sua jornada pelo canal digital”, afirma.
Nesse cenário, agentes de inteligência artificial podem assumir um papel mais estratégico, não apenas como direcionadores de chamadas. Com a configuração adequada e acesso às informações necessárias, eles podem consultar pedidos, esclarecer dúvidas sobre produtos, orientar procedimentos de troca e devolução, fornecer informações sobre entregas e apoiar outras solicitações compatíveis com suas funcionalidades.
“Em uma operação de varejo, há muitas demandas recorrentes as quais conseguem ser resolvidas rapidamente pela automação. A IA consulta informações, compreende o contexto da solicitação e executa fluxos previamente definidos. Quanto mais resolutivo for esse atendimento, menor será a necessidade de o consumidor procurar outro canal ou solicitar a transferência para um atendente”, diz a especialista. Isso não é restringir o acesso humano, mas oferecer uma alternativa eficiente. Ou seja, ele não incentiva a redução da tecnologia e, sim, o funcionamento correto dos mecanismos.
Outro ponto importante é a integração dos canais. Em operações nas quais o consumidor começa uma conversa pelo site, continua pelo aplicativo e depois procura o telefone, a falta de compartilhamento de informações pode gerar repetição de etapas e insatisfação.
Com sistemas integrados, o histórico acompanha a jornada e permite tanto a IA como os colaboradores retomarem a solicitação com o contexto necessário.“Não adianta disponibilizar diversos canais se eles funcionam de maneira isolada. O varejo precisa conectar atendimento, pedidos, pagamentos, logística e histórico de relacionamento. A tecnologia ajuda a organizar essas informações, identificar prioridades e encaminhar cada demanda para o fluxo adequado. Assim, a equipe humana pode se dedicar aos casos especiais”, destaca a diretora.
A preparação para o decreto deve envolver as áreas de tecnologia, atendimento, operações e compliance. Revisar os agentes virtuais, testar os caminhos de transferência, integrar bases de dados e acompanhar indicadores de resolução serão medidas importantes para adaptar a operação.
“Empresas que investirem em automação com foco na experiência do consumidor estarão mais preparadas para esse novo cenário. A inteligência artificial não deve ser usada para criar barreiras, mas para resolver mais solicitações, reduzir o esforço do cliente e tornar o atendimento humano mais disponível para quem efetivamente precisa dele”, conclui Ariane.
Texto original: totalip