Os chatbots vão substituir os profissionais de atendimento no futuro? Por Bruno Stuchi*

O relacionamento com o cliente tem a necessidade constante de acompanhar a evolução dos meios de comunicação. Com isso, houve uma reconfiguração de mentalidade nos consumidores, responsável por fazer com que eles passassem a ser mais exigentes quanto a rapidez, qualidade e autonomia nos atendimentos. Neste cenário, os chatbots têm se tornado a solução mais buscada pelas empresas.

Esse aumento no uso de chatbots, acoplado aos consumidores cada vez mais exigentes e imediatistas, é a combinação perfeita para as empresas que, além de suprir as necessidades de seus clientes, deixando-os cada vez mais satisfeitos com o atendimento, garantem maior fidelização à marca, além de poupar recursos (principalmente humano), filtrando e repassando apenas assuntos críticos.

Os chatbots têm apresentado retornos tão satisfatórios que, de acordo com pesquisa feita pela Mindbowser, até o próximo ano 20% das marcas abandonarão seus aplicativos móveis, devido principalmente ao alto custo de manutenção e suporte. Por outro lado, outro dado do levantamento aponta que até 2020 as pessoas conversarão mais com os chatbots do que com seus próprios cônjuges.

Essa mudança de comportamento impacta também no mercado de trabalho: até 2030, os robôs substituirão 800 milhões de empregos, de acordo com estudo da McKinsey. Todos os trabalhos repetitivos, burocráticos e de rotina, que não demandam uma intervenção criativa ou do relacionamento humano serão realizadas por máquinas.

Considerando essa evolução, surge o grande questionamento: poderá o profissional de atendimento ser substituído por robôs? A resposta é sim. Robôs bem configurados, que oferecem soluções completas de serviço, à qualquer data e horário tendem a substituir agentes de atendimento que realizam apenas tarefas mais comuns como oferecer informações, emitir segundas vias de documentos ou realizar consultas em sistemas.

A boa notícia é que a excelência entregue pelos chatbots no relacionamento com o cliente depende de ambos: tecnologia e humanidade. Assim, o papel do novo profissional de atendimento passa da operação em si, agora realizado por chatbots e processos automatizados, para a gestão da jornada do cliente.

Assim, os profissionais de atendimento deverão ser especialistas na gestão dessa tecnologia a fim de garantir uma jornada que atenda tanto o cliente final (com soluções rápidas e satisfatórias) quanto à empresa (com a redução de recursos e eficiência do processo).

O uso da inteligência artificial já é realidade em processos de diversas áreas, principalmente do atendimento ao cliente. Os profissionais do setor já veem grande parte do trabalho antes executado manualmente, ser automatizado e realizado por computadores.

A tecnologia aplicada nos processos do varejo, por exemplo, está presente nas mais diferentes marcas, de pequenas a grandes empresas. No comércio, empresas usam a ferramenta de inteligência artificial – que processa a linguagem natural do dia a dia em um fluxo de conversa automatizado – para, principalmente, oferecer uma boa experiência de compra, do pré ao pós-vendas.

Os robôs podem, nesse cenário, armazenar informações sobre o consumidor, ajudando a evoluir o relacionamento com clientes, resolvendo gaps e otimizando o trabalho nas centrais. Os novos profissionais de atendimento entram nessa etapa: entender as informações retidas pela tecnologia e otimizar a jornada do cliente a partir delas.

Assim, apesar dos indícios que mostram uma substituição de humanos por máquinas, é possível concluir que, a automação e o aumento da utilização de robôs pelo mercado, não vai excluir humanos, mas exigir a especialização e adaptação deles às novas exigências do mercado.