Omnichannel: como vender mais no e-commerce B2B? Por Rafael Martins*
/ É evidente que a pandemia do Coronavírus alavancou de forma significativa as vendas no e-commerce. Um levantamento realizado pelo índice MCC-ENET, desenvolvido pelo Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital, em parceria com o Neotrust, apurou que o e-commerce brasileiro cresceu 73,88% em 2020. E a tendência deve permanecer em 2021 ainda que em um ritmo menor, alcançando crescimento de cerca de 26%, de acordo com a previsão da Ebit|Nielsen.
Vale lembrar que essa expansão não acontece apenas para o comércio realizado entre empresas e consumidores finais, o chamado B2C. As organizações que vendem para outras (B2B), como os atacadistas distribuidores, também estão investindo no e-commerce. Acontece que este modelo tem encontrado certa resistência, uma vez que seu principal canal de vendas, o vendedor externo ou representante comercial, enxerga a digitalização como uma ameaça.
Entretanto, a tendência é que as empresas busquem estratégias sólidas para os negócios, aliando o trabalho do vendedor com o canal de vendas on-line. O investimento em aplicativos móveis que proporcionem ao vendedor utilizar o e-commerce como uma ferramenta de trabalho está no topo dessa estratégia de negócio e abaixo podemos conferir 4 razões para adotar esse recurso.
- Atendimento humanizado e experiência do cliente – o cliente que acessa o e-commerce pode ter questionamentos específicos que, muitas vezes, não podem ser respondidos por robôs ou pelo FAQ, aí é que entra a intervenção humana. O vendedor, por meio do aplicativo que se conecta ao e-commerce, recebe uma notificação e passa a atender o cliente de forma consultiva, entendendo a sua necessidade e promovendo um serviço mais personalizado e único. Esse é um exemplo de atendimento humanizado, que converge com a experiência do usuário para que ela seja a mais simples e intuitiva possível.
- Novo canal de vendas – um aplicativo integrado ao e-commerce proporciona ao vendedor a continuidade das estratégias comerciais praticadas de forma presencial. Sendo assim, o poder de negociação, como descontos aplicados de acordo com o mix e volume de produtos, é mantido no universo digital.
- Fidelização do cliente – com o aplicativo de vendas integrado ao e-commerce, o vendedor tem a possibilidade de acompanhar o hábito de compras do cliente e, de posse dessas informações, tomar decisões para potencializar as vendas. Identificar porquê o cliente anda abandonando o carrinho ou deixou de comprar nos últimos meses, por exemplo, são dados estratégicos que revelam padrões de comportamentos ocultos. Talvez esse cliente precise de um desconto maior ou mais prazo para pagamento, e o vendedor, mesmo à distância, é um canal direto que pode entender e antecipar essas necessidades, fortalecendo, mais uma vez, as estratégias de fidelização.
- Expansão territorial – um vendedor do atacado distribuidor, por exemplo, tem em média 100 clientes em sua carteira, por isso é humanamente impossível visitar todos os estabelecimentos mensalmente. A presença on-line do vendedor permite, no entanto, independente da hora, do dia e do alcance geográfico, atender o cliente a qualquer momento. Um ponto interessante desse recurso é a redução com custos de deslocamentos, ou seja, a empresa consegue adicionar mais alcance geográfico e faturamento, mas sem aumentar o custo operacional.
Como vimos, o modelo B2B de negócios tem na figura do vendedor externo ou representante comercial o seu principal aliado nas vendas. O e-commerce, por sua vez, é outro canal que tende a aumentar o faturamento dessas empresas. Juntos, vendedores e e-commerces, encontram nos aplicativos digitais um meio de integração que agrega estratégias de vendas e favorece a todo o ecossistema, fortalecendo, também, a prática do omnichannel, em que há atendimento e continuidade nas conversas, independentemente do canal escolhido. É hora de mudanças, as vendas não precisam mais acontecer apenas no universo físico. Vamos unir as expertises e experiências da tecnologia ao relacionamento humano para vender mais!
