O uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente, por Giovanni Milani*

A nova onda da inteligência artificial vem agitando o mercado de atendimento ao cliente e muitos se perguntam: Será que esta ferramenta substituirá o atendimento humanizado das centrais? Todas as vezes que surgem novas invenções tecnológicas perguntas como esta aparecem nas rodas de conversa de negócios.
As tecnologias de inteligência artificial vieram sim para ficar, ganhar espaço, facilitar as operações e diminuir as esperas dos consumidores nas centrais de atendimento. Não acredito em substituição, assim como não acreditava no fim da mídia impressa com o surgimento das mídias online ou no fim dos livros impressos após a vinda do Kindle.

Com a sofisticação dos algoritmos, alimentados por dados disponíveis na internet, textos, imagens, e com múltiplas camadas de aprendizado, o foco passou para a linguagem. Mais do que conteúdo, a IA generativa tem fascinado as pessoas e impactado profundamente a sociedade, as organizações e os consumidores pela capacidade de produzir experiências essencialmente humanas, com memória e contexto.

Os chatbots podem aprender e se adaptar com o tempo, melhorando suas respostas com base no feedback recebido. Alguns desses chats fornecem respostas pré-programadas, enquanto outros são mais avançados, e oferecem respostas dinâmicas e personalizadas e suas linguagens têm sido cada vez mais naturais.

Uma pesquisa recente realizada pela Accenture apontou que 98% dos executivos globais concordam que os modelos fundamentais de IA terão papel importante nas estratégias de suas organizações no período de três a cinco anos. Porém, isso não significa que os empregos serão eliminados, mas sim que as pessoas que atuam como copiloto dessas atividades terão de adotar a tecnologia para automatizar suas tarefas.

Não existe ainda nenhum estudo que aponta o quanto que a IA pode reduzir o tempo de um atendimento ao cliente, seja este eletrônico ou por telefone, porém o que sabemos com certeza é que esses sistemas, por estarem disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, ajudam os clientes a receberem assistência imediata, mesmo fora do horário comercial tradicional, o que impacta diretamente na redução do tempo de espera e melhora a satisfação geral do cliente.

Os algoritmos da IA oferecem recomendações personalizadas o que acaba sugerindo produtos relevantes e fornecendo conteúdos sob medida, criando uma experiência mais encantadora do cliente junto ao atendimento, aumentando as chances de fidelização e repetição de compra.

Esta é sim uma evolução significativa, porém é importante destacar que a IA não é uma solução infalível. Ainda são necessários profissionais especializados para interpretar e tomar decisões com base nas informações fornecidas pela tecnologia.

Sigo acreditando que a intervenção humana ainda continuará sendo necessária para resolver problemas mais complexos como renegociação de dívidas, processos judiciais, entre outros. Porém, ter a tecnologia da IA como aliada é uma estratégia perspicaz que aperfeiçoa as relações e traz melhora aos índices de atendimento. Ou seja, para elevar a sua experiência com o cliente é necessário ter em mente que o equilíbrio entre as duas esferas é a receita ideal para resultados cada vez melhores.

*Giovanni Milani é Head de Planejamento e Soluções digitais da Full Time