O que o varejista precisa saber para superar desafios pós-pandemia

Mesmo após as dificuldades dos últimos anos, o setor de Varejo ainda deve passar por mais mudanças até 2024. Segundo uma pesquisa da Talkdesk, empresa líder global em experiência do cliente, em dois anos mais de 2/3 dos clientes devem estar independentes do atendimento físico.
Atualmente, a pesquisa mostra que 58% dos clientes aumentaram suas expectativas para atendimentos digitais e menos da metade, 49%, já se sentem independentes das lojas físicas.
Por outro lado, 81% dos varejistas aumentaram seus investimentos em Customer Experience (CX) no último ano, mas apenas 19% deles possuem um Contact Center baseado em nuvem, um sistema capaz de integrar canais de relacionamento com o consumidor como redes sociais, telefone, mensagem de texto, etc.
Uma outra pesquisa da Talkdesk aponta que os canais de mensagens de texto vêm apresentando a maior taxa de crescimento ano após ano (31%). Esse dado representa o novo papel das mídias sociais, que estão substituindo ligações e e-mails como principal meio de comunicação entre empresas e clientes.
Ao centralizar os dados dos clientes, os Contact Centers modernos utilizam uma base de atendimento baseada em Inteligência Artificial, capaz de substituir os agentes de atendimento nas transações mais simples e liberá-los para interações complexas, que melhoram o relacionamento com o cliente. Porém, a pesquisa aponta que menos de 33% dos varejistas usam recursos como agentes virtuais e chatbots para aprimorar seus atendimentos.
Para Paulo Manzato, Vice-presidente de Vendas da Talkdesk na América Latina, o varejista deve estar preparado para novos desafios neste cenário pós-pandemia, que deve envolver problemas como falta de insumos e suprimentos paralela ao aumento da demanda que pode ultrapassar a capacidade de entrega global.
“Para o varejista isso significa um risco maior de ter clientes insatisfeitos. E como alavancar a inteligência artificial (IA) para automatizar, aprimorar e centralizar o atendimento ao cliente em Contact Centers é algo relativamente novo e ainda pouco adotado, a combinação de e-mails, bate-papo, voz e outros canais deve criar lacunas nas informações do cliente e gerar dificuldades no atendimento”, aponta Paulo.