O que a tecnologia da informação pode nos ensinar sobre experiência do cliente, por Ivan Preti*

/ Quando falamos em atendimento ao cliente, uma das primeiras ideias que vêm à cabeça é a facilidade de um consumidor em contactar uma empresa para tirar dúvidas ou resolver problemas. E isso está correto. O que não sabemos ou falamos pouco é que por trás de toda a simplicidade da experiência oferecida ao cliente existe um robusto sistema tecnológico.

É a parte invisível onde tudo acontece e que está em constante desenvolvimento. Empresas que sabem e valorizam isso, mesmo as pequenas startups, que muitas vezes precisam direcionar com cuidado seus recursos, investem em uma área de Tecnologia da Informação (TI). O IDC Brasil apontou no início deste ano que a TI nas empresas deve crescer em torno de 10%, enquanto que o Gartner indicou um crescimento global de 6,2%.

Em um mundo que está no ponto de virada digital, com 84% das empresas brasileiras afirmando que aceleraram sua digitalização e que pretendem manter esse ritmo, segundo o relatório CX Trends 2021, é natural que haja também a digitalização do relacionamento com o cliente. E o departamento de TI pode ser um grande aliado nesse processo, para padronizar o atendimento de acordo com as melhores práticas e gerar altos níveis de engajamento.

Por ser uma área de conhecimento, que usa recursos e técnicas da computação para captar, tratar e organizar dados, compartilhar e analisar informações, automatizar processos e apoiar no gerenciamento e na tomada de decisões, a tecnologia da informação se tornou vital para que uma empresa melhore suas rotinas e otimize seus processos internos e externos. No caso da experiência do cliente, ou Customer Experience (CX), a TI permite dar escalabilidade às soluções mantendo o cliente no foco de todo o processo, do início ao fim.

Com os processos definidos e estabelecidos, fica mais fácil acompanhar os avanços tecnológicos e inovar sem perder a centralidade no cliente, que é o que muitas empresas estão fazendo. A Bees, por exemplo, que é uma plataforma de e-commerce do grupo AB InBev, tem o desafio de padronizar o atendimento nos 11 países em que está presente. Além da língua, cada região tem uma necessidade de suporte diferente, então era preciso criar um padrão de excelência que respeitasse todas essas variantes culturais. A solução foi integrar em uma única plataforma todas as informações do ecossistema de bebidas. Assim, os agentes têm autonomia para prestar o melhor serviço possível, independentemente do país em que estão. Depois dessa integração, o índice Net Promoter Score (NPS), que mede a satisfação dos consumidores, cresceu 52 pontos.

Outro apoio valioso que a TI pode dar aos negócios é com relação às recomendações de consumo. Usando a tecnologia de Big Data, que transforma um grande volume de dados em informações relevantes para a empresa, é possível mapear padrões de comportamento, fazer análises e traçar estratégias de marketing e vendas mais acertadas. Na Bees, 65% dos pedidos de cerveja já são feitos com base em recomendações.

Há ainda outras tecnologias em alta que estão sendo gerenciadas pelos departamentos de TI e que não dá para imaginar o futuro sem elas, como a Inteligência Artificial e a cloud computing. Além de questões que hoje se tornaram fundamentais para a sociedade nessa nova realidade digital, como a segurança das informações. São cenários cada vez mais complexos de administrar, devido a informatização e o volume de dados gerados, mas que simplificam demais a vida dos consumidores e, por isso mesmo, não deixarão de evoluir.

Se você é empreendedor ou influencia de alguma forma os rumos da empresa para a qual trabalha, considere investir na área de TI tendo em vista o alinhamento constante com os objetivos empresariais e a centralidade no cliente. Uma fórmula que, com certeza, dará vantagem competitiva para o negócio!