“O novo profissional de atendimento treinará o robô ao invés de atender”, diz CEO da Aktie Now

A tecnologia está em frequente evolução e diariamente alguma novidade surge em todos os setores, principalmente quando se trata do atendimento ao cliente. Com toda essa automação nos serviços, teme-se que os postos de empregos sejam perdidos para as máquinas e robôs. No entanto, de acordo com Bruno Stuchi, CEO da Aktie Now, empresa especializada em tecnologia para atendimento ao cliente, o que existe é a “evolução da forma de trabalho”.

“A ideia de que as pessoas serão substituídas por robôs está completamente fora de cogitação já que são as pessoas e os dados fornecidos por elas que tornam possível a transformação que a tecnologia vem representando”, completou Stuchi.

A afirmação pode ser corroborada pela previsão da Gartner que diz que apesar da inteligência artificial ser responsável por eliminar mais de 1,8 milhões de empregos até 2020, 2,3 milhões de novas ocupações serão criadas visando atender as novas demandas do mercado.

Analistas da consultoria dizem que o impacto será sentido de maneira diferente em cada área. Segundo eles, o setor de manufatura, por exemplo, sofrerá uma drástica diminuição da demanda por mão de obra, porém, essa queda será recompensada em outros, como o de educação e saúde.

Na visão de Stuchi, “a tecnologia está sendo aprimorada para que as pessoas deixem de executar tarefas repetitivas e passem a exercer funções mais analíticas ou pelo menos que exijam contribuição para o desenvolvimento dos negócios aos quais estão inseridas”.

O CEO ainda afirma que “as pessoas trocam de lado: deixam de executar determinadas ações por conta da automação, mas passam a gerenciar a tecnologia envolvida”, concluiu. Um exemplo dessa mudança de papéis é o próprio chatbot. Presente no cenário de cada vez mais empresas, principalmente nas de tecnologia, é uma opção para aqueles que querem otimizar o processo dos atendimentos, porém, sem permitir que, devido a automação dos sistemas, haja perda de empregos.

Um levantamento realizado pela Cedro Technologies, por exemplo, constatou que 90% dos processos de atendimento de uma empresa podem ser resolvidos por chatbot. Segundo a pesquisa, 74% dos clientes e usuários conseguem resolver suas dúvidas em até 2 minutos e 87% classificam a experiência como ‘boa’ e ‘ótima’.

Segundo Stuchi, “neste cenário o papel do profissional de atendimento passa a ser garantir a configuração da ferramenta de forma a garantir uma boa jornada de atendimento”. Para isso, as empresas devem contar com especialistas de customer service focados em entregar soluções que atendam as necessidades dos clientes através dos chatbots.