• O novo papel do atendimento humano em uma era dominada pela IA

Estudos mostram que interações humanizadas ganham valor conforme a tecnologia assume tarefas operacionais, criando um novo diferencial competitivo para as empresas

A expansão da inteligência artificial acelerou a automação de processos e reduziu o tempo de resposta em diversos setores, mas também aumentou a demanda por experiências humanizadas. Estudos da McKinsey mostram que 71% dos consumidores esperam personalização nas interações com marcas, enquanto 76% relatam frustração quando essa expectativa não é atendida. Outro levantamento da PwC indica que 82% dos clientes desejam mais contato humano à medida que o uso de tecnologia cresce, reforçando o reposicionamento do atendimento como um componente emocional e estratégico da jornada do consumidor.

No Brasil, essa percepção é analisada por Alexandre Slivnik, especialista em excelência de serviços, vice-presidente da Associação Brasileira de Treinamento e Desenvolvimento e professor convidado da FIA USP. Com mais de duas décadas de atuação em liderança e atendimento, ele afirma que a automação transformou o papel do profissional de atendimento, mas não eliminou a necessidade de conexão humana. Slivnik explica que a tecnologia trouxe eficiência, mas quem cria vínculo ainda é a pessoa. O cliente quer ser visto, não processado. Em um cenário em que tudo se automatiza, o atendimento humanizado passa a ser entendido como diferencial competitivo, afirma o especialista.

Relatórios da Deloitte indicam que empresas que oferecem experiências altamente humanizadas registram aumento de até 20 por cento na satisfação e fortalecem a fidelização. A Accenture, no estudo Human Experience, aponta que consumidores confiam duas vezes mais em marcas que combinam IA com atendimento humano em etapas sensíveis da jornada. Para Slivnik, essa combinação é essencial para evitar interações frias e mecânicas. A tecnologia faz o caminho mais rápido, mas a sensibilidade humana é o que transforma a experiência e reduz atritos, observa.

Pesquisas da Gallup reforçam a importância dessa abordagem. Interações empáticas aumentam em até três vezes a probabilidade de o cliente recomendar uma marca. Ao mesmo tempo, 57 por cento dos consumidores desistem de empresas após episódios de atendimento insatisfatório. Slivnik afirma que marcas que dependem apenas de automação correm o risco de perder valor emocional. Não basta ser eficiente. É preciso ser humano. E isso depende de cultura, propósito e treinamento constante para que as equipes saibam entregar experiências genuínas, explica.

Segundo o especialista, o atendimento humano evoluiu para três funções centrais: interpretar necessidades complexas, criar vínculo emocional e resolver situações sensíveis que a IA não contempla. Ele acrescenta que, quando o colaborador está engajado e reconhecido, o impacto é direto na experiência do cliente. O encantamento externo é reflexo do encantamento interno. Culturas organizacionais fortes aumentam engajamento, reduzem rotatividade e criam equipes preparadas para oferecer uma experiência que a tecnologia sozinha não entrega.

Para Slivnik, o futuro não é uma disputa entre humanos e máquinas, mas uma composição que equilibra eficiência e emoção. A tecnologia escala. O humano conecta. O cliente do futuro vai exigir os dois. Essa integração define a nova lógica da experiência: processos automatizados, mas relações preservadas.

Texto original: Carolina Lara