Multicanal ou Omnichannel: A diferença que falta para o seu negócio, por Rafael Gouvêa*

É bem provável que você já tenha passado pela situação de iniciar um processo de atendimento de algum serviço em um canal e, em outro momento, ter que repetir tudo novamente porque o atendente e a mídia é outra. Essa experiência ruim pode ser motivo suficiente para o consumidor deixar de ser fiel à sua marca e buscar o concorrente. Infelizmente, isso é bem comum nos dias de hoje e tem a ver com o fato da grande maioria das organizações ter adotado muitos canais (multichannel) como uma maneira de se fazerem presentes no ambiente digital, e poucas terem implementado uma estratégia integrada (omnichannel). Essa pode ser a diferença que falta para o seu negócio melhorar o atendimento e elevar a experiência do consumidor a outro nível.
Em um mercado com tantos conceitos distintos, ser multi ou omni tem uma diferença muito grande. Enquanto a primeira significa estar ativo em diversos canais de comunicação, a segunda integra e centraliza todas elas em uma plataforma. Isso se dá graças a um identificador único (CPF, o número do telefone, por exemplo) que permite ao atendente saber com quem está falando e acessar todo o histórico da comunicação na mesma tela, independentemente de quais ou quantos canais foram utilizados anteriormente, desde o primeiro momento que ele contatou alguém.
As vantagens de ter uma solução omnichannel são inúmeras: agilidade no atendimento, informação com mais qualidade e assertividade, aumento da produtividade dos colaboradores, redução de custos e, claro, melhor fidelização e experiência do usuário. Além disso, é importante frisar que ao ter as informações reunidas numa mesma plataforma, maiores as chances de analisar esse conteúdo gerado pelos consumidores para avaliar seus perfis, extrair insights e aproveitar oportunidades quando elas aparecerem.
Por essas e outras razões, as empresas devem considerar adotar uma estratégia de omnichannel. No entanto, antes de tudo, é preciso avaliar se há um volume de dados que demande esse tipo de investimento, caso contrário, pode ser um gasto desnecessário. Em contrapartida, as companhias que pretendem implementar uma solução de omnichannel precisam se atentar a alguns detalhes, como: se ela faz integração com ERP, CRM e outros sistemas, se é fácil de utilizar, se é flexível e personalizável e se há suporte 24×7.
Mais importante que estar presente em múltiplos canais digitais é saber extrair inteligência dessa comunicação com o cliente a fim de atender às expectativas dele para construir um relacionamento de confiança e duradouro. Não é uma tarefa simples, mas adotar a tecnologia correta já é o primeiro passo.

*Rafael Gouvêa é CEO da Neppo