Inteligência artificial no contact center: a automatização e o temor à obsolescência humana, por Ximena Picazo

Até 2020, 85% das interações com clientes serão gerenciadas por máquinas, aponta o Gartner. Contudo, empresas que optam exclusivamente pela tecnologia estão sob grande risco

O serviço de atendimento ao cliente nasceu com o claro objetivo de prestar tanto o pré quanto o pós-venda de forma rápida, eficaz e assertiva. Com a transformação digital, o departamento foi, naturalmente, abastecido por tecnologias de inteligência artificial, em especial com soluções de Automação Robótica de Processos (Robotic Process Automation, ou RPA) – conhecidos como chatbots.

A previsão é que a adoção dessas tecnologias continue em aceleração. O Gartner estima que, até 2020, 85% das interações com clientes serão gerenciadas por máquinas. A automação pode ser exemplificada no uso de chatbots, que realizam atendimentos em tempo real, 24 horas por dia e sete dias por semana, e prometem dinamizar processos, diminuir erros e integrar informações vindas de diferentes canais: site, redes sociais, e-mail, telefone ou aplicativos de envio de mensagens.

Há casos de companhias que contam com uma área interna de desenvolvimento de chatbots sob medida, de acordo com necessidades e perfis identificados. Por outro lado, muitas empresas já prescindem de um lugar físico para o serviço de atendimento ao cliente, o que por si só, já representa uma economia significativa.

Contudo, a adoção de soluções de inteligência artificial no contact center não pode ser considerada como a resposta definitiva para otimização do departamento – tampouco a redução de gastos deve ser encarada como principal meta a ser alcançada. Organizações que acreditam na substituição completa do homem pela máquina ficam sob sério risco, já que é um atributo humano a capacidade de abordar questões complexas de forma personalizada e dedicada.

Os chatbots são extremamente eficientes para atendimentos que demandam a resolução de necessidades simples e previsíveis dos clientes de forma consistente e ágil pelos mais diferentes canais – como perguntas e respostas recorrentes. Mas somente pessoas são capazes de captar, com clareza e entendimento integral, as demandas no contexto das emoções do interlocutor. Além disso, é importante considerar que muitos usuários ainda não se sentem confortáveis ao serem atendidos por uma máquina e preferem o contato telefônico ou presencial para a solução de problemas.

De maneira geral, é preciso deixar claro que uma máquina nunca terá a sensibilidade para responder a sentimentos, o que é essencial para que o cliente se sinta atendido e cuidado. Portanto, somente na integração da eficiência da automação com a humanização da interação interpessoal que as empresas conseguirão estabelecer vínculos de respeito, confiança e lealdade com seus clientes. A tecnologia vem para ajudar, mas não é, e nunca será, a única variável de uma abordagem completa e estruturada.