Inteligência artificial está mudando o papel dos profissionais de atendimento a clientes

Pesquisa do OTRS Group antecipa melhores serviços e menos empregos

Não há dúvidas entre os líderes de TI de que a inteligência artificial mudará as competências necessárias aos profissionais do setor de atendimento a clientes. De fato, em nível internacional, 71% concordam de que a IA melhorará significativamente o desempenho dos prestadores de serviços. Já no Brasil, 86% concordam de que a IA fará com que os atendentes necessitem de diferentes competências. Apenas 5% não acreditam que isso será necessário e outros 9% não têm certeza sobre como a IA impactará as habilidades dos membros da equipe.

É isso que mostra a terceira parte do estudo “OTRS Spotlight: IT Service Management 2024”. Para a pesquisa, a empresa de software OTRS Group entrevistou 600 gestores e profissionais de TI em nível internacional, 100 deles no Brasil.

Chatbots de IA – funcionam ou não?
Uma das aplicações que as equipes de TI preveem que terá um impacto notável nos serviços de TI são os chatbots com suporte de IA. Os entrevistados no Brasil esperam:
• menos tempo de espera para os clientes e respostas mais rápidas (75%),
• melhor qualidade no atendimento ao cliente (74%),
• maior eficiência graças a menos tarefas rotineiras (64%), e
• diminuição de custos (45%).
Além disso, 41% antecipam que o uso de chatbots resultará em redução na carga de trabalho dos funcionários.

Luciano A. de Oliveira, Diretor Brasil e Portugal do OTRS Group, destaca que os chatbots com suporte de IA estão transformando os serviços de TI. “São inúmeros os benefícios no atendimento ao cliente. Eles reduzem significativamente o tempo de espera, proporcionando respostas rápidas e precisas, disponíveis 24/7. Além disso, melhoram a qualidade do atendimento ao personalizar interações com base nas necessidades dos clientes. Com a eficiência aumentada, as empresas também podem reduzir custos operacionais, ao mesmo tempo que aumentam a satisfação e fidelização dos clientes”.

Internacionalmente, a maioria acredita que o impacto global dos chatbots de IA irá melhorar significativamente o serviço de TI (62%). Outros 34% partilharam que os chatbots de IA são um elemento adicional no espectro de serviços, mas não alterará significativamente a prestação de serviços de TI. Apenas alguns (3%) antecipam que os chatbots baseados em IA pioram o serviço de TI.

Apesar dos limites: serviço de TI sem chatbot também não é a solução
Dados os benefícios esperados, as empresas estão correndo para implementar chatbots de IA. Na média internacional, 44% já analisaram e planejam usá-los. Outros 39% já o fazem. Apenas 14% ainda não veem necessidade da sua utilização neste momento e dois por cento não têm quaisquer ambições nesse sentido.

Embora as expectativas pareçam altas e o uso pareça inevitável, o papel da IA tem limites. Apenas 27% afirmaram que os clientes podem confiar totalmente nos chatbots para solicitações de serviços de TI. Outros 66% afirmam que os chatbots funcionam para alguns problemas, mas em muitos casos o apoio humano ainda será necessário. Apenas sete por cento não acreditam que funcione sem apoio humano.

“Sempre que novas tecnologias começam a ganhar aceitação, há uma explosão de entusiasmo. As pessoas experimentam o que é possível e têm grandes expectativas quanto aos benefícios que essas novas oportunidades trarão”, explica Andreas Bender, Vice-Presidente de Consultoria do OTRS Group. “Simplesmente leva tempo até que essas expectativas possam ser atendidas. Com cada tentativa de usar IA, como no exemplo dos chatbots, as capacidades são melhoradas e as equipes de suporte humano tornam-se mais habilidosas no uso da ferramenta para sua vantagem – e a de seus clientes”.

Apenas metade dos profissionais brasileiros consideram fluxos de trabalho contínuos entre humanos e IA
Apesar da visão geral positiva sobre o uso do chatbot, ainda permanece alguma incerteza em torno do tema IA em geral. Por exemplo, quase metade de todos os pesquisados (49%) acredita que a interação entre as competências humanas (como empatia, criatividade e inovação) e a utilização da IA necessita de um longo processo de adaptação. Isto é seguido de perto por um segmento que acredita que os dois andam naturalmente de mãos dadas (46%). Apenas cinco por cento veem como opostos que não podem ser reunidos e um por cento não sabe como se relacionam.

Além disso, existe um receio considerável sobre o impacto que a IA pode ter nos empregos no setor de serviços. Um número significativo (47%) concorda que a IA substituirá muitos empregos em serviços. Outros 22% não concordam nem discordam disso. Os restantes 31% estão otimistas e discordam de que muitos empregos em serviços serão substituídos pela IA.

Andreas Bender acrescenta: “É natural que as pessoas se preocupem com o desconhecido. Apesar de todo o entusiasmo sobre o que é possível com a IA, esta ainda não está totalmente compreendida e integrada nos processos empresariais. À medida que isso se torna cada vez mais normal para as equipes de serviço – e para qualquer setor – o medo diminuirá”.

Novas habilidades

Outro impacto da IA que muitos participantes do estudo antecipam é que os trabalhadores humanos começarão a desenvolver os seus próprios conjuntos de competências. No Brasil, 76% dos entrevistados concordam que a IA levará os funcionários a necessitarem de mais competências interpessoais, como habilidades de comunicação, do que conhecimento técnico. Outros discordam disto (12%) e outros ainda estão indecisos (12%).

Junto com isso, de acordo com os entrevistados, os prestadores de serviços provavelmente também terão mais oportunidades de trabalhar na construção de relacionamentos, seja internamente com outras equipes ou externamente com os clientes. Em nível internacional, 78% acreditam que o aumento da utilização da IA terá um efeito positivo na construção e promoção de relações interpessoais. Outros 16% permanecem neutros sobre o assunto. Apenas sete por cento pensam que um maior uso da IA afetará a construção de relacionamentos interpessoais de forma negativa.

Sobre o estudo ‘OTRS Spotlight: IT Service Management 2024’
Os dados utilizados são baseados em pesquisa on-line realizada pela Pollfish Inc. em nome da OTRS AG, na qual participaram 600 funcionários de gerenciamento de serviços de TI ou suporte de TI na Alemanha, Estados Unidos da América, Brasil, México, Singapura, Malásia e Hungria. entre 4 de abril e 2 de maio de 2024.

Resultados adicionais da terceira parte do estudo estão disponíveis para download como infográfico aqui.
Os resultados das duas primeiras partes do estudo estão disponíveis:
Parte 1: IA e Automação Colocam as Equipes de TI Sob Pressão
Parte 2: Como a IA está mudando e desafiando o ITSM