IA generativa: Impacto na experiência do cliente e na gestão de reclamações

Em um cenário empresarial cada vez mais desafiador, as organizações se deparam com a necessidade permanente de atender às expectativas dos consumidores ao mesmo tempo em que lidam com reclamações e experiências negativas. Segundo a pesquisa “A Brave New World” da Sinch, hoje em dia, 89% dos consumidores expressam o desejo de manter conversas bidirecionais por meio de canais de mensagens e aplicativos. Eles almejam vivenciar interações que agreguem valor, auxiliando-os a solucionar problemas de maneira efetiva e eficaz.

Neste contexto, emerge o papel crucial da inteligência artificial generativa (IA) na otimização do atendimento ao cliente e na mitigação de reclamações. Conforme indicado por um estudo conduzido pela Thoughtworks, uma consultoria de tecnologia, a confiança dos consumidores na IA está em ascensão, com o Brasil ocupando o segundo lugar dos paises mais otimistas com relação à tecnologia, perdendo apenas para a Índia.

O estudo também mostra que 67% dos brasileiros aceitariam comprar de empresas que usam IA generativa, uma vez que tenham informações concretas sobre a utilização de dados pessoais e 95% acham que as empresas podem inovar mais com a IA generativa. Ana Baars, gerente de conteúdo e design conversacional do whatsapp, explica sobre essa nova tendência: “Os consumidores estão cada vez mais receptivos à inteligência artificial no atendimento, buscando soluções como autoatendimento, chatbots e personalização.”

No entanto, preocupações persistem quanto à perda de personificação e ao aumento da demanda por atendimento contínuo. Laura Melaragno, gerente de customer success e sales enablement da Sinch, destaca: “É crucial encontrar um equilíbrio entre IA e intervenção humana no atendimento ao cliente, priorizando agentes para questões complexas. Essa abordagem híbrida é o que vai assegurar uma experiência positiva para os consumidores.”

A integração da IA generativa nos chatbots de atendimento ao cliente pode desempenhar um papel fundamental na melhoria da experiência do consumidor e na redução de reclamações. Baars enfatiza a importância de “ir além do bot tradicional, com respostas simples de sim e não”, adotando uma abordagem mais flexível e personalizada. “Fornecer essa adaptabilidade é a chave para reconquistar a confiança do cliente e incentivá-lo a fazer novos negócios com a empresa”, acrescenta.

Melaragno ressalta que, embora seja importante reconhecer que certos casos exigem intervenção humana, “ter um chatbot com IA generativa, capaz de resolver rapidamente problemas simples, pode ser a diferença entre reter ou perder um cliente. A IA generativa pode colaborar com os agentes humanos para oferecer suporte eficiente e personalizado, atendendo às exigências dos consumidores por resolução rápida de problemas e suporte ágil.”

Em última análise, a combinação de IA e qualidades humanas pode aprimorar significativamente a relação entre marcas e consumidores, proporcionando uma experiência de atendimento mais satisfatória e reduzindo o impacto das reclamações nas organizações.