Gestão de filas pode ser solução para evitar venda ilegal de senhas e outros problemas

Ferramenta é essencial para melhorar o atendimento de negócios e serviços

Nos últimos anos, cada vez mais casos de esquemas de venda ilegal de senhas em filas dos mais diversos tipos de serviço têm sido denunciados. Os criminosos vendem senhas por valores exorbitantes para atendimentos que são gratuitos e as pessoas acabam aceitando por ameaça ou por terem medo de não conseguir acessar o serviço.

Um exemplo recente aconteceu pouco antes da última eleição presidencial. Eleitores em Fortaleza, capital do Ceará, denunciaram venda de fichas em um mutirão de cadastramento biométrico no Centro de Eventos do Tribunal Regional do Ceará (TRE-CE). Segundo relatos, as fichas chegavam a ser vendidas por R$ 200,00.

Esse tipo de situação tem acontecido tanto em serviços públicos, como postos de saúde, como em privados, como bancos, shows e eventos culturais. A chamada gestão de filas pode ser uma solução para enfrentar esse problema.

O que é a gestão de filas e por que ela é importante
A gestão de fila trata-se de uma técnica para gerenciar o tempo de espera dos clientes para serem atendidos ou terem acesso a determinado serviço. É algo essencial para qualquer tipo de negócio, já que existem até leis em algumas cidades que limitam o período que alguém pode aguardar.

Além de acarretar em problemas jurídicos e multas, uma gestão mal feita gera insatisfação nos clientes. O serviço ou produto oferecido por uma empresa pode ser excelente, mas a imagem dele sempre ficará marcada pelo tempo que uma pessoa precisou aguardar para acessá-lo. É algo que, muitas vezes, leva um cliente a não querer voltar só para não ter que enfrentar uma fila imensa.

A gestão de filas ajuda a qualificar o atendimento e a otimizar o tempo tanto do cliente como do local que realiza o serviço.

Tipos de gerenciamento de filas

O gerenciamento de filas pode ser feito de várias maneiras:

• Atendimento prioritário: esse é um dos mais clássicos, no qual se encaixa o atendimento a idosos, gestantes e pessoas com deficiências, por exemplo. Esse tipo de fila dá prioridade a quem precisa de um atendimento mais rápido.
• Virtual: utilizado quando as pessoas não precisam estar presentes fisicamente no local, como ao comprar ingressos para shows por um aplicativo ou em restaurantes que entregam tokens que vibram quando chega sua vez de ser atendido.
• Distribuição: estratégia muito usada nos supermercados para separar os clientes de acordo com a quantidade de produtos comprados.

Há ainda outras técnicas que auxiliam nesses casos. Uma funcionalidade que foi muito utilizada durante a pandemia para evitar aglomerações em mercados e lojas foi a entrega por aplicativo. Entregadores levando compras através de carros por assinatura até a porta de casa ajudam a evitar filas em espaços físicos.

Também é possível utilizar a tecnologia. Recentemente, o festival de música “The Town”, realizado em São Paulo, disponibilizou um aplicativo para que os espectadores acompanhassem o nível de lotação dos banheiros e, assim, pudessem escolher o que estivesse com a menor fila.