Gestão de conhecimento é tudo! Por Ingrid Imanishi*

A interação de empresas com seus clientes se torna cada dia mais importante. Muitos ainda acreditam que este diálogo começa no contact center, quando o consumidor realiza uma conversação por telefone, chat, whatsapp ou redes sociais, entre outros canais. Mas a realidade é que a experiência começa antes disso.
Temos observado o universo de customer experience e entendemos que esta experiência se inicia em boa parte das vezes nos mecanismos de busca, seja no próprio site da empresa, seja nas ferramentas de pesquisa. Assim, compreender este mecanismo e ampliar o escopo de análise de interações é fator preponderante para o sucesso da relação entre empresa e clientes.
Todos os consumidores querem ter uma experiência fluída. Eles desejam resolver por si mesmos e de maneira fácil as suas necessidades. Quando utilizam a ferramenta de pesquisa, querem que esta traga a melhor opção para responder suas dúvidas rapidamente. Se a estrutura do site da empresa não for bem desenhada, não é rastreada pelos mecanismos que a ferramenta de busca usa para encontrar os conteúdos. Dessa forma, a página certa para consulta não vai aparecer entre os resultados iniciais. Se o site não está bem estruturado, se não projeta corretamente a informação, o conteúdo não é encontrado. Assim, a informação oficial da companhia não alcança o cliente e muitas vezes ele vai ser direcionado a sites de terceiros e até mesmo de concorrentes.
A busca é a primeira experiência que o cliente tem com as marcas. Se ele conseguir ser bem direcionado, encontra a companhia com facilidade e atende sua necessidade de maneira completa, através de uma jornada desenhada especialmente pela empresa para garantir a fluidez de sua experiência. Existem soluções que estruturam os conteúdos para que sejam encontrados facilmente pelos mecanismos de pesquisa. Conteúdos esses que já passaram pela curadoria da empresa e estão em constante atualização. Isso garante a melhor resolução e, tão importante quanto, uma experiência coerente.
Falar em fluência de navegação combina também com uma atuação proativa e contextualizada, que oriente a navegação de acordo com o conteúdo da busca inicial, mas que seja capaz de identificar oportunidades de ofertar ajuda, informação adicional, condições especiais e até mesmo a assistência de agentes virtuais ou humanos.
Soluções como estas trazem uma oportunidade real de impactar positivamente a experiência dos clientes, a retenção e a conversão de vendas. A partir da gestão de conhecimento, adquirida com a otimização das ferramentas de busca, temos vários resultados positivos. Os consumidores contam com maior facilidade para encontrar os conteúdos que as companhias desejam que estejam acessíveis e que ajudam a resolver problemas sem a necessidade de acessar o contact center.
Uma vez dentro desses domínios, é importante facilitar a experiência na navegação. Para isso, existem aplicações que identificam possíveis limitações de entendimento ou fluidez de navegação, entendem o que o cliente está fazendo e oferecem ajuda. Dessa forma, é possível especificar quais comportamentos e contextos são prioritários para empresa impactar nesta jornada.
Com a utilização deste tipo de inovação, as companhias conseguem monitorar o uso da informação, saber quantos cliques foram gerados pela ferramenta de busca, quantas vezes o conteúdo foi visualizado, quantas interações e a partir de que site, e quais são os artigos que estão resolvendo as questões dos clientes. Dessa forma, evita-se a interação com o contact center, gerando benefícios para ambos os lados, poupando tempo e esforço do cliente e das operações de atendimento.
Estas ferramentas trazem sinergia entre a geração de conteúdo em todos os canais, tanto para clientes quanto para os agentes, outra questão importantíssima que precisa ser considerada pelas empresas. Isso garante coerência, alinhamento e atualidade das informações obtidas, seja no self-service digital, seja no atendimento por bots ou agentes.
Empresas que se preocupam em melhorar a experiência do cliente podem contar com soluções que permitem executar as estratégias de antecipação de necessidades e orquestração da jornada desde as portas de entrada digitais até o contact center. Bom para os clientes, bom para as empresas!

*Ingrid Imanishi é Diretora de Soluções Avançadas da Nice