Estruturar a jornada do cliente ainda é algo complexo para o mercado B2B
94% dos profissionais da área de marketing e vendas concordam que para obter algum resultado positivo em relação a aquisição de novos clientes é necessário ter processos e etapas bem estruturados no setor, mas somente 31% dos entrevistados dizem ter uma estratégia bem-sucedida, de acordo com uma pesquisa realizada pela Rock Content.
Segundo o Relatório Anual do Panorama de Vendas da RD Station, somente 43% das empresas do mercado B2B atingiram suas metas de vendas estabelecidas para 2021. Compreender como funciona a procura pela solução ou serviço, definir as etapas e processos para que o cliente esteja pronto para a aquisição e oferecer um canal de pós-venda personalizado são fundamentais para atrair novos compradores e reter os atuais clientes.
Cada ponto de contato do cliente que tem interesse no serviço ou produto da marca precisa ser avaliado e compreendido pela empresa. Marketing, Vendas e Pós-vendas precisam compreender a necessidade do comprador para gerar interesse pelo produto ou serviço.
Para obter um bom resultado na construção e entendimento da jornada do cliente, as empresas estão integrando, cada vez mais, seus departamentos de marketing e vendas. A mesma pesquisa da Rock Content mostra que 61% das organizações possuem essas duas áreas próximas, tendo reuniões constantes e definições em relação ao funil de vendas para gerar oportunidade.
“Integrar as áreas de marketing, vendas e pós-vendas é essencial para que os contatos com o potencial cliente sejam sempre feitos de forma estratégica. O marketing atrai com conteúdo que fala sobre o problema do prospect, o comercial vende a solução e o pós-venda entrega o que foi prometido pelas duas outras áreas. Ter fluidez na passagem de cada etapa da jornada, garante a satisfação do cliente”, disse Alexandre Tili, CEO da Outmarketing no Brasil.
Construir, desenvolver e atualizar cada etapa dentro do funil de vendas, criar conteúdo para atraí-los e principalmente fornecer um pós-venda qualificado para o cliente é fundamental para o setor de marketing e vendas. A Cloudster, empresa de tecnologia parceira AWS, já percebeu que a integração dos funis gera mais resultados.
De acordo com Ricardo Zucolotto, CEO da Cloudster, no último ano a empresa otimizou as conversões de visitantes, leads, oportunidades e vendas, com ações de inbound marketing, “um melhor alinhamento dos processos de marketing e mais consistência [das equipes e ações], aumenta a sinergia, e concentra os esforços no que está dando resultado, bem como melhora a abordagem das questões estratégicas”. O crescimento do primeiro semestre de 2022 da Cloudster, foi de 20% em vendas, comparado com o mesmo período em 2021.
Para que uma empresa conheça a fundo o seu possível cliente, é necessário investir em análise de dados, pois somente com estatísticas e informações reais os setores de vendas e marketing conseguirão entender em qual nível de maturidade está o comprador, como está a comunicação com o prospect e principalmente onde estão acertando ou errando. No setor de Tecnologia da Informação, somente 42% das organizações possuem um colaborador dedicado a análise de dados.
De acordo com Juarez Araújo, sócio fundador da DBACorp, empresa de tecnologia que atua com serviços de banco de dados, infraestrutura de TI e Nuvem, “os dados são fundamentais para uma boa e assertiva administração das suas campanhas de marketing e vendas. Se todos os seus executivos de contas preencherem e obtiverem do cliente informações sobre a sua necessidade e os motivos por buscar uma solução ou serviço, será possível traçar estratégias, correção de rota e até mesmo novos rumos. Hoje utilizamos algumas ferramentas para medir os resultados das campanhas de marketing, bem como o termômetro das vendas e renovações de contrato, dentre elas as estatísticas do Google Ads e SEO e também o RD Station, que são ferramentas extremamente simples de serem utilizadas, mas com grandes insights”.
Conhecer o cliente ideal e utilizar os dados auxilia no processo comercial, entretanto somente 47% das empresas realizam ou possuem indicadores de KPIs que indiquem novas possibilidades de vendas.
A Argo, empresa de tecnologia que desenvolve soluções end-to-end para gestão de viagens e despesas corporativas, faz um trabalho de análise de dados em sua operação no Brasil e na América Latina. De acordo com Paulo Canova, Gerente de Marketing da Argo, “a partir do nosso forecast de vendas, fazemos uma análise conjunta entre os times de Marketing e Vendas. Temos quatros status estabelecidos no nosso funil de marketing para poder analisar a maturidade das oportunidades e, posteriormente, se há perda de venda e o motivo da perda. Estamos mantendo a equipe de vendas reduzida desde o início da pandemia e descobrimos um sistema que funciona para nós. As metas são centralizadas e passam a ser responsabilidade de toda a equipe Comercial e de Marketing, pois as pessoas passaram a entender que todos fazem parte do processo de venda e não apenas o vendedor. Esse sistema exige que os dados estejam centralizados e compartilhados entre essas equipes, sem esquecer de democratizar as informações relevantes para o resto da empresa”.
Entender e conhecer a jornada do cliente é fundamental para que as empresas tenham uma visão ampla de onde e como podem atrair novos potenciais clientes, como ter assertividade e otimizar as vendas e como aumentar a retenção e a recorrência de vendas nos clientes atuais.
“Desenvolver uma estratégia de transformação digital envolvendo pessoas, processos e tecnologia para integrar os departamentos de marketing, vendas e projetos é o melhor caminho para melhorar os resultados corporativos e garantir mais previsibilidade nos negócios”, conclui Alexandre Tili.