Customer Success: estratégia empresarial para fidelizar clientes

“Um cliente feliz com o produto/serviço é o melhor que uma marca pode ter” afirma Marcelo Salomão (foto), diretor da Gigatron Franchising

Especialistas de marketing já alertam, ‘conquistar um cliente novo custa sete vezes mais do que fidelizar clientes que já estão em uma carteira’. Por isso, bom negócio mesmo é fidelizar! Afinal, cliente satisfeito é combustível para fazer qualquer negócio prosperar.
Assim, o ‘Customer Success’, abordagem empresarial que coloca o consumidor no centro de tudo é uma busca infinita para os empreendedores. O termo refere-se a uma área da empresa dedicada a ter certeza de que a solução que oferecem ao mercado está trazendo os resultados que o cliente esperava em seu negócio.
O conceito pouco conhecido aqui no Brasil deu vida a um novo cargo. Ou seja, o customer success é um profissional! E ele junto a outros formam uma equipe especializada em fazer com que o negócio do cliente tenha mais sucesso graças ao produto ou serviço que sua empresa vende.
Por aqui, em território brasileiro, a Gigatron Franchising (franquia especializada em desenvolvimento de software). O diretor da marca, Marcelo Salomão, explica que a empresa acredita que o sucesso do cliente tem muito a ver com o ‘customer experience’ nos nichos de negócios.
“Em nossa experiência com clientes nos produtos SaaS (Software como Serviço), quando um consumidor procura um recurso no software (como, por exemplo, a emissão de NFe para produtor rural), sabemos que ele é movido por necessidades que o levaram à essa busca, além de outras expectativas em relação a isso. Tão fortemente quanto o recurso que procura, as expectativas também devem ser verificadas, pois é essa junção que origina uma compra bem realizada pelo cliente e, que irá contribuir para garantia de sucesso. Esse é um primeiro aspecto em torno dessa questão”, explica.
O diretor ressalta que apesar disso, no caso do seu negócio em específico, é preciso agregar junção de valores para que a ideologia do customer sucess seja bem sucedida. “De nada adianta ter os recursos certos, com as expectativas atendidas, se o cliente não souber ‘usar’ o produto. Isso pode gerar grande frustração. E por isso, investimos forte na base de treinamento, apoio, orientação e pronto atendimento. Esse conjunto completa a ‘receita’. Esses aspectos aliado ao primeiro é que de fato garantirão que o consumidor fique feliz com a aquisição”, detalha.
Portanto, o sucesso do cliente está no contexto da compra bem realizada e não em uma parte dela apenas.

Benefícios para o negócio
Um cliente feliz com o produto/serviço é o melhor que uma marca pode ter, afirma Marcelo. “Ele pode vir a ser um agente multiplicador, tornando-se ponto de referência quando nos é solicitado contatos de pessoas que utilizam o software. Podemos afirmar que essa felicidade do cliente é compartilhada, promovendo a possibilidade de crescimento mútuo”, exalta.
Para quem tem dúvidas dos resultados, algumas métricas/indicadores existentes para a medição dessa satisfação podem ajudar. O executivo reforça que as métricas de medição da satisfação do cliente podem envolver vários aspectos; propiciam a validação de metas, desempenho da equipe, qualidade do produto, etc. Podem revelar aspectos para melhoria de performance em vários setores do negócio; assim, métricas de satisfação estão intimamente ligadas a indicadores de sucesso de qualquer empresa.
Um tipo de métrica (customer satisfaction score), é um feedback direto que pode ser requerido junto ao cliente, através do qual se mensura em curto prazo, o grau de satisfação dos aspectos questionados. “Essa forma é bastante utilizada no ramo de serviços, quando o cliente é convidado a classificar o atendimento dentro de certa escala, logo após um atendimento.

Em websites esse formato também foi adaptado e ampliado. Derivado dele, temos a experiência com a submissão de formulários de pesquisa, quando desejamos aferir aspectos específicos dentro do nosso contexto”, finaliza.