Contact centers inteligentes ampliam LTV e se tornam núcleos estratégicos de crescimento
Atendimento personalizado aumenta retenção de receita por cliente sem depender de descontos
Contact centers que operam de forma preditiva e integrada vêm se consolidando como centros de fidelização e crescimento, com impacto direto sobre o tempo de vida do cliente (LTV, na sigla em inglês). É o que apontam os resultados do Grupo Inove, empresa especializada em transformação da experiência do cliente (CX), com atuação nacional e internacional e presença em três estados.
Por meio da plataforma que combina inteligência artificial, roteirização por perfil, comportamento e histórico de atendimento , a companhia tem ampliado a receita por cliente em até 30% em setores como saúde, varejo e uma variedade de segmentos da economia, atendendo grandes empresas da área.
A percepção de valor, mais do que o preço em si, tem se mostrado o fator decisivo na permanência do cliente. “A fidelização não acontece por acaso. Quando a empresa entende de fato quem está do outro lado, ela oferece algo melhor do que desconto, ela oferece uma conexão”, afirma João Paulo Ribeiro, CEO do Grupo Inove e especialista em cultura organizacional centrada no cliente.
Para o executivo, o atendimento deixou de ser uma simples operação e passou a ser uma alavanca estratégica. “O LTV aumenta quando o cliente percebe consistência, escuta e personalização em cada ponto da jornada. É isso que transforma atendimento em cultura e cultura em crescimento”, completa.
Dados de mercado corroboram a afirmação. De acordo com a PwC, 73% dos consumidores brasileiros consideram a experiência de atendimento tão importante quanto preço ou produto. Já o relatório Zendesk CX Trends 2023 mostra que 78% dos clientes deixam de consumir de uma marca após uma única interação ruim. Apesar disso, levantamento da FGV Projetos aponta que 62% das empresas no Brasil ainda tratam o atendimento como centro de custo, e não como vetor de valor.
A plataforma desenvolvida pelo Grupo Inove, foi criada para transformar esse paradigma. A tecnologia utiliza inteligência artificial para classificar perfis e roteirizar atendimentos de acordo com linguagem, canal e etapa da jornada. O sistema leva em conta perfil geracional, dados demográficos, tempo de acionamento ideal e até o tom de voz mais adequado para cada tipo de cliente. A proposta é oferecer uma experiência que antecipe necessidades, encurte caminhos e fortaleça o vínculo entre marca e consumidor.
Além do aspecto tecnológico, a abordagem do Inove contempla escuta ativa, capacitação de equipes e integração entre atendimento e decisões estratégicas. “Muitos CEOs ainda tratam o atendimento como triagem de problemas. Isso é um erro estratégico. O atendimento é o maior sensor de percepção de marca em tempo real”, destaca Ribeiro.
“Falar em LTV é falar em confiança. E confiança só se constrói quando cada interação reforça o que a marca promete”, conclui o executivo.
Texto original: carolinalara.com.br