Contact Center: O que vale mais, a experiência do cliente ou o tempo ocioso do operador? Por Gabriel Ficoni*

/ Nosso cotidiano tem algumas particularidades que eram inimagináveis há alguns anos. Por exemplo, quem nunca recebeu uma ligação de um número desconhecido que caiu logo após ser atendida? Algumas vezes escutamos um “Alô, está me ouvindo?”, mas o desfecho é sempre o mesmo. O pior é que isso normalmente se repete cinco, seis, sete vezes ao dia, consumindo o nosso tecenter, mpo e, principalmente, a paciência.
Isso acontece porque os Contact Centers utilizam tecnologia para manter seus operadores ociosos o menor tempo possível e, consequentemente, aumentar sua produtividade. Como isso funciona? Um sistema chamado de Discador Automático efetua diversas chamadas simultaneamente, com o objetivo de conseguir um “Alô” do outro lado da linha. À medida que os clientes vão atendendo estas ligações, o Discador conecta a chamada aos operadores disponíveis. Agora, o que acontece quando o discador dispara quatro ligações simultâneas e consegue conectar a chamada com três clientes diferentes, mas possui apenas um operador livre para atender? Bingo! Apenas um cliente será transferido ao agente livre e os outros dois passarão pela incômoda situação de serem desconectados.
Se pelo lado da organização isso faz sentido uma vez que um operador ocioso significa custo, perda de dinheiro, pelo lado do consumidor esta é uma experiência extremamente desgastante e irritante, que irá gerar antipatia pela empresa. Isso pode levar a um sério prejuízo à marca viralizando nas redes sociais e na imprensa. Caso o número discado conste no cadastro de Bloqueio de Recebimento de Chamadas de Telemarketing do Procon ou no programa “Não Me Perturbe” da Anatel, essa infração poderá acarretar uma multa milionária à empresa infratora.
Por mais que seja legítimo uma empresa buscar aproveitar ao máximo sua força de trabalho, os executivos devem estar atentos a este problema e procurar – também na tecnologia – uma maneira de equacionar a experiência do cliente com a produtividade.
Repensar o modelo é fundamental
Pensando nesta equação, as empresas de tecnologia disponibilizam para o mercado modelos diferentes de discagem. Um deles é o Preditivo. Este tem como objetivos maximizar a produtividade dos agentes e reduzir os abandonos (ligações que não completam). Desta maneira é possível entregar uma boa experiência ao cliente, bem como maior produtividade para as operações.
Outro tipo de tecnologia que pode ajudar neste problema são as ferramentas analíticas. Com elas é possível fazer um mapeamento de todas as interações, entendendo aspectos como: perfil do cliente, data e hora das ligações e a classificação delas, ou seja, se foi atendida ou não. Com estas informações torna-se fácil entender questões como: quais são os horários com melhor taxa de ligações com sucesso, por exemplo. Chamamos de “Best Time To Call” esta funcionalidade que permite determinar qual o melhor horário para conseguir um contato válido para um dado cliente.
As tecnologias de Speech Analytics também auxiliam a empresa a ter maior massa de dados, o que ajuda a ter melhor conhecimento da operação, ajudando a melhorar a experiência do cliente e a ter ganhos de negócios. Com as análises de gravações, as empresas podem entender melhor o comportamento do seu cliente e entender o porquê ele compra certo produto, porque está com débitos, como ele gosta de ser abordado, entre outras informações.
A partir destas características capturadas é possível oferecer novos tipos de produtos para determinados perfis de cliente, criar réguas de relacionamento para consumidores que entram em débito porque frequentemente esquecem de pagar a fatura, personalizar o atendimento, utilizar argumentos diferentes para cada tipo de pessoa, entre outras possibilidades. Desta maneira as empresas conseguem se destacar da concorrência, maximizar os ganhos do negócio e aprimorar o engajamento e a experiência do cliente.
Repensar o modelo de atendimento ativo, seja para vendas ou cobrança significa não só pensar no cliente, mas sim pensar em como maximizar os ganhos do negócio com estratégias sofisticadas e inovadoras para um mercado competitivo e dinâmico como o de hoje.