Como melhorar o relacionamento com os clientes com estratégias omnichannel
Pontos de contato e interação entre as marcas e os consumidores devem estar integrados com objetivo de oferecer uma experiência coesa para os clientes
O relacionamento entre as marcas e consumidores vem mudando à medida que a transformação digital se torna realidade dentro das empresas. Com ela, diversos canais de comunicação entre as marcas e seus consumidores são criados, o que permite que os consumidores tenham poder muito maior de informação e fiquem cada vez mais atentos ao nível de atendimento que recebem.
“Por conta desse cenário, oferecer uma experiência omnichannel é imprescindível para qualquer negócio”, afirma Kishnan Nedungadi, CEO da Lumis, empresa brasileira pioneira em canais digitais. O executivo lembra, porém, que embora o tema seja recorrente na mídia, muitos empreendedores ainda desconhecem o que ele significa na prática.
Segundo ele, a estratégia omnichannel consiste no uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação e serviços, com o objetivo de estreitar a relação entre online e offline, melhorando a experiência entre marca e cliente. “Antes da popularização da internet, tínhamos basicamente o telefone como opção para entrar em contato com uma empresa. Mas a tecnologia trouxe a oportunidade de oferecer muitas outras alternativas mais práticas para que os consumidores entrem em contato ou até mesmo resolvam suas necessidades sozinhos, por meio de serviços de autoatendimento”, explica Kishnan.
Todos esses pontos de contato e interação entre as marcas e os consumidores devem estar integrados com objetivo de oferecer uma experiência coesa para os clientes. “É aí que entra a estratégia omnichannel”, esclarece ele. Ou seja, omnichannel significa oferecer uma experiência integrada entre todos os canais de relacionamento do negócio.
Kishnan revela que essa abordagem tem sua origem no varejo. Inicialmente conhecido como multicanal, ou multichannel, a estratégia visava oferecer aos clientes uma gama de canais que ampliasse seu acesso ao negócio. Por exigência dos consumidores, tornou-se necessário uma experiência ainda mais integrada entre os canais online e offline.
Entre as dicas para utilizar uma estratégia omnichannel consistente, o executivo reforça a importância de manter sempre o foco no cliente. “Ao oferecer diferentes opções de canais, conectados e interligados entre si, a experiência dos clientes com a empresa torna-se melhor. O tempo é otimizado, aumentando a agilidade na resolução de dúvidas e problemas”, diz Kishnan.
Na opinião do especialista, é fundamental dar oportunidade aos clientes de serem atendidos onde e quando ele desejar. “Empresas que possuem multicanais de atendimento e utilizam a estratégia de omnichannel conseguem oferecer isso. Elas possuem todas as informações do cliente de forma integrada, o que permite manter um padrão de atendimento personalizado e de alto nível”.
Além disso, garantir uma experiência única — na qual não há competição entre os canais da empresa e sim uma cooperação entre eles — é também uma grande vantagem. Kishnan exemplifica que o cliente poderá iniciar um contato pelo site da empresa, visitar o local em um determinado momento e fechar a compra por telefone depois de alguns dias de forma natural. “Com a integração dos canais isso é totalmente possível”.
Kishnan também lembra que a estratégia omnichannel permite mais conhecimento e melhora a jornada do cliente. “Isso acontece porque ela permite mapear todas as informações do cliente, tanto em um âmbito online quanto no offline. Assim, ela consegue oferecer uma experiência cada vez mais assertiva”, afirma o executivo da Lumis. “A união entre os canais da empresa permite que o virtual e o físico tenham um único objetivo: eliminar barreiras para que o consumidor tenha uma jornada muito mais simples e satisfatória”, conclui o CEO.