Como inovar o atendimento utilizando tecnologias de comunicação unificada, por Diane Otto*

A transformação digital tornou-se uma necessidade, fazendo com que as empresas procurassem rapidamente maneiras de se manter competitivas nos mais diversos mercados. Diante deste cenário, as soluções de nuvem revolucionam as operações de negócios com sua escalabilidade, flexibilidade e economia de gastos.

Se tratando de uma mudança complexa, é necessário que as organizações entendam os desafios gerados no processo de transformação digital, como a exigência de que as soluções forneçam um caminho que maximize o Retorno Sobre o Investimento (ROI). Por isso, ter uma tecnologia que ofereça experiência de nuvem híbrida contínua, combinando as vantagens das soluções on-premise e de nuvem sem interromper suas operações, deve ser um investimento a ser considerado pelas empresas hoje. Uma ampla gama de recursos de Comunicações Unificadas (UC) e recursos abrangentes de Contact Center (CC) são essenciais para auxiliar corporações de alta capacidade que exigem cobertura completa, forças de trabalho distribuídas, ambientes complexos e equipe de contact center dedicada.
Além do que mencionei, as companhias devem considerar outras características importantes, com destaque para:

Nuvem personalizada
Ter uma nuvem personalizada permite a concentração das empresas em iniciativas estratégicas e as capacita a maximizar o tempo de sua força de trabalho. Por meio de um sistema de fácil aplicação e gerenciamento, uma plataforma com essa abordagem também pode oferecer adaptabilidade à nuvem já existente, com opções de migração que permitem a utilização de dispositivos e endpoints habilitados para Protocolo de Iniciação de Sessão (SIP) já existentes.

Grande força de trabalho facilmente conectada
Recursos de UC continuam sendo um ingrediente-chave para o sucesso, pois permitem que as companhias naveguem em um mercado em rápida mudança. Dessa forma, ferramentas de comunicação confiáveis, seguras e flexíveis — além de unificadas — também são essenciais para uma jornada de transformação digital, uma vez que elas permitem que as equipes trabalhem de forma integrada em qualquer lugar.

Contact center de alta qualidade
Investir em soluções com recursos avançados de CC e Inteligência Artificial (IA) combinados permite que as companhias ofereçam funcionalidades exclusivas, desde roteamento inteligente baseado em habilidades até relatórios em tempo real e gravação de chamadas integrada, que podem auxiliar no gerenciamento de grandes volumes de interações com usuários, melhorando gradualmente a experiência do cliente (CX) e obtendo um diferencial no mercado.

Mantenha o que funciona, adicione o que for necessário
Adotar a nuvem como uma jornada e não apenas como um destino, preservando e protegendo seus investimentos existentes para aumentar o retorno deles, une inovação e custo-benefício ao permitir que as empresas aproveitem as funcionalidades sem se sujeitar a gastos adicionais. Ou seja, optar por uma solução menos intrusiva e mais aditiva, como uma arquitetura de nuvens híbridas, oferece interoperabilidade e crescimento entre as tecnologias on-premise e novas implementações, capacitando os negócios e garantindo uma transição completa e segura.

Inovação é uma evolução
Para manter sua empresa em destaque, é necessário investir em inovações assertivas. Portanto, plataformas com escalabilidade, segurança e flexibilidade, que são projetadas para atender às necessidades de operações de grande escala e abrangência e com opções de personalização, garantem que as organizações adaptem seus recursos de UC e CC às suas demandas e regulamentações individuais. Além disso, as opções híbridas também permitem que as companhias evoluam sua jornada para a nuvem em seus próprios termos e sem interrupções.

*Diane Otto é gerente sênior de Marketing da Avaya