Como a análise de dados transforma a experiência que uma empresa pode oferecer aos seus clientes

Segundo a presidente da Mark Up, a tecnologia passou a ser uma aliada importante das marcas para personalizar estratégias e fortalecer as relações com os clientes

Nos últimos anos, empresas de vários segmentos têm buscado formas de tornar as experiências dos clientes mais ricas e envolventes. Uma delas é a análise de dados, que passou a ser fundamental para desbloquear estratégias criativas e únicas. O setor de comunicação é um grande exemplo dessa realidade, visando aumentar a eficácia das campanhas, automatizar processos, integrar canais e fornecer feedbacks instantâneos.

Algumas projeções para 2024 já revelam a preocupação das empresas com essas vantagens, como é o caso de uma pesquisa recente da IBM. Segundo o estudo, 32% das marcas esperam usar a inteligência artificial (IA) para compreender as percepções e sentimentos dos clientes este ano, resultando em um crescimento de 50% nas vendas.

Para Silvana Torres, fundadora e presidente da Mark Up, empresa de brand experience que elabora e implementa estratégias de relacionamento B2B a partir de soluções embasadas pelo business intelligence, o campo da big data é o caminho para a segmentação precisa da audiência. “O céu é o limite para as companhias que conseguem entender os padrões e preferências dos clientes por meio da tecnologia. Falamos aqui não apenas de oportunidades para individualizar jornadas, mas também identificar tendências emergentes, fortalecer aspectos de marca e viabilizar experimentos inovadores”, diz.

Qual o principal desafio em utilizar dados no processo de personalização de experiências?

Hoje, os clientes estão cada vez mais conscientes do poder dos dados, por isso as legislações relacionadas ao tema se transformaram em prioridades para as empresas. No Brasil, a maior referência no assunto é a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).

“Existe uma linha muito tênue entre a utilização de informações para personalização e a invasão de privacidade”, reforça Torres. “A base para um relacionamento saudável é a transparência, o que não é diferente entre as marcas e os consumidores. Aqui na Mark Up, por exemplo, seguimos rigorosamente a LGPD e esclarecemos aos usuários quais são os termos e condições de utilização dos seus dados. Inclusive, temos uma área de cibersegurança treinada, que atua diretamente no gerenciamento dessas questões”, completa.

Como a abordagem clientocêntrica orienta ideias baseadas em dados?

Para se adequarem ao universo dos dados de maneira inteligente, muitas empresas também vêm apostando em estratégias orientadas para o cliente, ao invés de produtos. A própria Mark Up é uma delas, como pode ser exemplificado em um projeto com a Porto Seguro: em três meses, a companhia trabalhou de forma consultiva e construtiva com a seguradora, visando premiar colaboradores da marca com experiências marcantes ao redor do Brasil. Alinhado ao perfil do contemplado, foram oferecidas vivências personalizadas nas categorias de aventura, bem-estar, cultura ou gastronomia. Tudo isso a partir de dados extraídos das campanhas.

Torres reforça que cases como esse são focados na extração do elemento humano a partir das inovações tecnológicas. “Conhecer as pessoas nos permite identificar as suas reais necessidades. Essa abordagem traz relevância a diferentes tipos de estratégias, porque vai além de processos e operações, priorizando propósitos e relacionamentos”, conclui.