Com IA da LivePerson, Azul Linhas Aéreas diminui em 84% a fila de atendimento do cliente

A companhia trocou o chat tradicional por um modelo conversacional com o máximo de eficiência operacional

Já não é mais novidade que ter uma comunicação eficiente com os clientes pode melhorar a reputação de uma marca, aumentar a fidelização dos consumidores, reduzir custos e subir a conversão de vendas. Mas, com o aumento da demanda, principalmente nos canais de mensagens, atender cada pessoa com agilidade e eficiência, promovendo uma experiência positiva, se tornou um desafio para as grandes companhias.

Até meados de 2019, a Azul Linhas Aéreas, companhia aérea com maior número de decolagens e cidades atendidas do país, possuía um atendimento de chat tradicional síncrono e tinha o desejo de embarcar em um novo modelo conversacional com o máximo de eficiência operacional. Em apenas 10 meses de parceria com a LivePerson, líder global em IA conversacional, os principais resultados obtidos foram:
• Redução de abandono de 84% no primeiro atendimento;
• Aumento de 42% no número de conversas realizadas por agentes humanos;
• 59% das novas conversas iniciadas foram resolvidas no próprio Bot com uso da IA.

“O projeto iniciado em outubro de 2020 com a implementação do Bot somados a Plataforma Conversational Cloud da LivePerson contribuíram para ganhos significativos de eficiência no nosso atendimento. Em poucos meses houve um aumento de 42% na produtividade de mensagens resolvidas por mês por cada um dos nossos colaboradores do time de Call Center e redução de 84% da fila de atendimento”, afirma Victor Brancati, Gerente Soluções de Negócios na Azul.