Certsys aponta a importância de uma experiência segura e engajadora de Black Friday no e-commerce

Empresa aponta que essa época também demanda muito preparo no quesito infraestrutura de tecnologia

A maior parte das empresas se prepara muito para a Black Friday, sobretudo por meio de promoções. Porém todas elas sabem que é preciso investir em muitos outros aspectos de infraestrutura para que a Black Friday seja um sucesso. No caso dos e-commerces, a infraestrutura de TI é fundamental, tanto para aspectos práticos, como a segurança da empresa e do cliente, quanto para aspectos estratégicos e mais subjetivos como o do relacionamento de engajamento entre marca e consumidor. É por isso que os especialistas da Certsys, consultoria de tecnologia com mais de 15 anos de mercado, Hader Azzini e Carlos Custódio, reuniram alguns pontos aos quais as empresas precisam estar atentas na hora de oferecer experiências melhores aos clientes nessa época de vendas intensa. Para eles, a personalização pelo uso de dados e segurança da informação são peças fundamentais de qualquer jornada do cliente satisfatória.
Contextualizando, os dados para 2022 da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) apontam que a Black Friday desse ano deve movimentar cerca de R$ 6,05 bilhões, só no comércio eletrônico. A Associação ainda estima que o número de pedidos chegue a 8,3 milhões. “Esse é o momento em que os dados dos clientes se mostram muito valiosos para as organizações. Em grandes picos de vendas, se coleta muita informação e os clientes têm grande expectativa de ofertas personalizadas. Enquanto consumidor, uma vez que temos acesso a muitas promoções, percebemos também muitos ruídos, e, neste cenário, ter ofertas personalizadas facilita a vida do cliente e aumenta muito a chance de compra”, explica Hader Azzini, Tech Manager de Data & Analytics da Certsys.

Para Hader, é possível se utilizar de ferramentas de análises de dados para que se entenda melhor os perfis dos consumidores, suas preferências e, até mesmo, onde se encontram oportunidades de negócios ocultas, que não são imediatamente perceptíveis. “Na hora de organizar uma estratégia de vendas para datas como a Black Friday, é preciso saber o que vender, para quem vender e como vender, assim não se investe em públicos e espaços errados, que não levam a novos negócios e são apenas tiros no escuro. A ideia é ser assertivo e não generalista”, explica.
Outro fator que ele levanta é da atenção à omnicanalidade. A ABComm afirmou que o omnichannel cresceu 139% em 2021. Essa tendência se fortaleceu muito nos últimos anos e ela abarca tudo aquilo que diz respeito ao uso inteligente dos dados para uma melhor jornada do cliente. “Uma empresa com uma infraestrutura bem-posicionada é capaz de usar todos os canais de forma homogênea. Além de estar disponível para promoções, atendimentos, resolução de problemas e pós-vendas, que são essenciais para as transações de hoje. Hoje temos marketplaces, canais por WhatsApp, sites e lojas físicas (só para citar alguns) agindo em uníssono na jornada do cliente. Os consumidores querem ser atendidos em continuidade a seu comportamento, e somente analisando os dados é que se pode conhecer esse comportamento, ainda mais quando falamos em escala de milhares de pessoas”, complementa Hader.
Outro dado interessante, apontado por Hader foi retirado do relatório de varejo de 2022 da Adyen, realizado em parceria com a KPMG. Nele encontramos a informação de que 61% dos consumidores desejam que os varejistas ofereçam a mesma flexibilidade entre canais que estava vigente durante a época de lockdown da pandemia de COVID-19. Além disso, 61 % dos entrevistados também afirmaram que seriam mais leais a uma marca que lhes permitisse comprar online e devolver na loja. “Esse tipo de situação exemplifica bem como funciona a ideia de estar disponível em todos os canais, de acordo com o desejo do consumidor. Essa é a chave. Porém não é simples ser omnichannel e compartilhar dados, interpretá-los e torná-los úteis no dia a dia de vendas. É um desafio que demanda a construção de uma infraestrutura muito maior durante todo o ano, não só em datas comemorativas”, finaliza Hader.

Outro aspecto importante, ressaltado por Carlos Custódio, Head de Data Protection & Compliance e Cloud, Devops & Platform da Certsys, é o da segurança dos dados. “Não basta coletar e saber usar os dados. É preciso saber como protegê-los, de forma a garantir ao cliente que ele precise se preocupar o mínimo possível com isso, sobretudo por estarmos falando de dados financeiros, como de cartão de crédito, e pessoais, como de endereço”, explica Carlos. “É preciso garantir segurança ao cliente, tanto por respeito à confiança do cliente depositada em uma marca, quanto por questões legais. É a maneira de vender uma experiência que traz alegria e não preocupação a quem compra”.
“Sabemos que o consumidor precisa estar atento a diversas coisas na hora de comprar, como checar certas autenticações de segurança, conferir depoimentos de outros compradores, não fazer compras em redes públicas e tomar cuidados com golpes, mas isso é só metade da responsabilidade. As empresas precisam possuir serviços seguros de vendas, ter um serviço e equipe de cibersegurança e proteção de dados pronta para sanar riscos”, finaliza Carlos.