Call center entra em colapso e novo modelo reduz custos em até 40% nas empresas

Alta rotatividade e ineficiência aceleram a adoção de atendimento sob demanda com apoio de inteligência artificial

O modelo tradicional de call center enfrenta um desgaste estrutural no Brasil, pressionado por custos elevados, baixa eficiência operacional e dificuldades na gestão de pessoas. Dados da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT) indicam que o setor convive historicamente com taxas de turnover que podem ultrapassar 30%, além de absenteísmo elevado, fatores que impactam diretamente a qualidade do atendimento e o custo das operações.

Ao mesmo tempo, empresas buscam alternativas mais flexíveis para lidar com variações de demanda e melhorar a experiência do consumidor.

João Paulo Ribeiro, CEO da ON e especialista em experiência do cliente, afirma que a crise do setor é resultado de um desequilíbrio entre todos os envolvidos na operação. “O modelo atual não funciona bem para ninguém. O operador não vê perspectiva, a empresa paga por ineficiência e o cliente final não tem o problema resolvido. Isso acabou virando um sistema caro e pouco eficaz”, diz.

O setor de contact center no país movimenta bilhões de dólares anualmente e emprega mais de 1 milhão de pessoas, segundo estimativas de entidades e relatórios de mercado. Ainda assim, a lógica predominante segue baseada em contratos fixos por posição de atendimento, modelo que embute custos indiretos como férias, afastamentos, ociosidade e rotatividade.

Na prática, isso significa que empresas pagam por uma estrutura que nem sempre está em uso. “Quando você contrata posições fixas, você assume também o custo da improdutividade. O cliente paga pela operação cheia, mesmo quando a demanda não existe”, afirma.

A proposta de plataformas sob demanda altera essa lógica ao transformar o atendimento em um serviço variável, com cobrança por interação realizada. Segundo estimativas da própria empresa, esse modelo pode reduzir custos operacionais em até 40%, ao eliminar despesas com estrutura física, encargos trabalhistas e ociosidade.

Esse movimento acompanha uma tendência global. Relatório recente da McKinsey & Company aponta que empresas que adotam automação e inteligência artificial em operações de atendimento conseguem reduzir custos entre 20% e 30%, além de melhorar indicadores de satisfação do cliente. A consultoria também destaca que a personalização e a agilidade passaram a ser fatores decisivos na retenção de consumidores.

No novo modelo, profissionais autônomos passam a atuar conectados a plataformas digitais, com apoio de inteligência artificial durante os atendimentos. “O atendente deixa de seguir script engessado e passa a ter suporte em tempo real. Isso aumenta a autonomia e melhora a resolução do problema”, destaca.

Para o consumidor, a mudança aparece na experiência. “A ideia é eliminar fila, repetição e atendimento mecânico. O cliente fala com alguém preparado, com apoio de tecnologia, e resolve mais rápido”, diz.

Apesar do avanço, a transição exige critérios. A adoção de novos formatos envolve avaliação de tecnologia, integração de sistemas, segurança jurídica e adaptação da cultura interna. O principal desafio ainda está na mudança de mentalidade. “Toda inovação enfrenta resistência no início. Mas quando a empresa testa e percebe ganho de eficiência, a adoção acelera”, explica.

O especialista aponta cinco caminhos para migrar do call center tradicional para o novo modelo. A transição para modelos mais flexíveis exige planejamento e execução gradual. Especialistas apontam que algumas etapas são determinantes para reduzir riscos e garantir resultado:

• Mapear o custo real da operação atual
É necessário considerar não apenas salários, mas também o impacto de turnover, absenteísmo, ociosidade e retrabalho, que costumam elevar o custo total do atendimento.
• Começar por operações com alta variabilidade de demanda
Áreas com picos sazonais ou grande volume tendem a se beneficiar mais rapidamente de modelos sob demanda.
• Avaliar a capacidade tecnológica da solução contratada
Integração com sistemas internos, segurança de dados e uso de inteligência artificial são pontos críticos para o desempenho da operação.
• Priorizar qualidade na seleção dos atendentes
Modelos baseados em comunidade exigem profissionais com afinidade com a marca e preparo adequado, o que impacta diretamente a experiência do cliente.
• Garantir segurança jurídica na contratação
A estrutura contratual deve estar alinhada à legislação e validada para evitar riscos trabalhistas e operacionais.

A mudança também redefine o papel do atendimento dentro das empresas. O que antes era tratado como centro de custo passa a ser fonte de dados estratégicos. Relatório da Deloitte aponta que organizações que utilizam dados de customer experience de forma estruturada conseguem aumentar receita e retenção de clientes de forma consistente. “O atendimento concentra as informações mais valiosas sobre o comportamento do consumidor. Quando bem estruturado, deixa de ser um problema operacional e passa a gerar inteligência para o negócio”, conclui.

Com a pressão por eficiência e melhoria da experiência do cliente, a tendência é que modelos mais flexíveis avancem nos próximos anos, reduzindo gradualmente a dependência de estruturas tradicionais e ampliando o uso de tecnologia e redes descentralizadas de atendimento.

Texto original: Carolina Lara