Bots para cobrança mudam o rumo do setor financeiro, por Cláudia Cristina Andrade*

O processo de cobrança de dívidas é um tema delicado, complexo e desafiador nas operações comerciais. Segundo a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil), o país tinha, em março, 67,18 milhões de inadimplentes e 40,89% da população adulta estava negativada. O setor que concentra a maior parte das dívidas é o de bancos, com 64,40% do total de débitos.

Com esse volume de devedores, processos tradicionais de cobrança manual são, claro, propensos a erro. Além disso, a operação de cobrança dentro de um call center é estressante – para cobradores e clientes devedores. Talvez seja por isso que a robotização do atendimento na hora da cobrança esteja levando, também, a melhores resultados.

De fato, o desenvolvimento de bots para o processo de cobrança e negociação – que pode ocorrer por voz e também por texto, com o uso do whatsapp, está dinamizando esse processo no setor financeiro. Uma pesquisa realizada pela Tidio – uma empresa que desenvolve bots para vários fins nos Estados Unidos – apontou que as pessoas preferem ser atendidas por bots quando o assunto é cobrança: ao menos 62% dos entrevistados acham melhor falar com um robô. Para reclamar de serviços ou produtos, entretanto, 72% dos respondentes disseram preferir, ainda, humanos.

Não é à toa que a projeção do mercado de crescimento de bots para os próximos anos é bem agressiva. Segundo a consultoria norte-americana Grand Review Research, o mercado global de chatbots em 2023 era de US$ 6,3 bilhões e irá alcançar em 2030 US$ 27,3 bilhões.

Para o Gartner, até 2025 ao menos 80% das empresas de call center vão utilizar a IA generativa para melhorar a produtividade dos agentes e a experiência do cliente. Suas aplicações incluem o suporte aos bots para melhorar a forma como as empresas interagem com os clientes.

Tecnologia também é essencial no backoffice

A tecnologia permite manter consistência nas mensagens com um tom profissional, empático e humanizado durante todo o processo de comunicação. Os bots e chatbots também são capazes de responder, de forma instantânea, dúvidas das pessoas que estejam interessadas em sanar seus débitos sem a necessidade de esperar por alguns minutos o contato com o atendente humano.

No backoffice, integrar os bots com tecnologias de inteligência artificial, como aprendizado de máquina e processamento de linguagem natural, permite às empresas automatizar tarefas repetitivas dos processos de cobrança. Sistemas alimentados por IA podem extrair informações relevantes como detalhes de clientes, descrições de produtos, quantidades e preços, e preencher sistemas automaticamente.

Além disso, os algoritmos de IA podem analisar dados históricos e padrões de pagamento dos clientes, para otimizar os ciclos de cobrança e prever possíveis atrasos nos pagamentos, bem como entender qual o tipo de negociação foi mais atrativo. Esta abordagem proativa permite que as empresas tomem medidas adequadas para garantir a cobrança dos pagamentos, melhorando o fluxo de caixa.

Todo esse sistema também pode se integrar ao gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e planejamento de recursos empresariais (ERP), permitindo a sincronização perfeita de dados e fornecendo uma visão holística das interações com os clientes e das transações financeiras.

Estratégia no uso da tecnologia

A efetividade dos bots depende da criação de uma persona específica, que represente um bom interlocutor, capaz de dialogar de forma empática. Isso demanda o entendimento detalhado do perfil da pessoa com débito e informações como idade, gênero, renda presumida, profissão, nível de educação, participação em programas sociais, entre outros, são importantes nesta estratégia. Com esses dados é possível criar um perfil adaptado a cada segmento de público, com respostas personalizadas que facilitam a comunicação e a negociação.

As empresas podem analisar dados para identificar tendências, otimizar estratégias e tomar decisões para melhorar a eficiência das cobranças. Os bots de voz e chatbots ainda podem aprender continuamente com as interações, permitindo a melhoria e o refinamento dos processos ao longo do tempo.

No futuro, podemos esperar que a IA se torne ainda mais inteligente e sofisticada no tratamento de tarefas de cobrança. A capacidade de processamento de linguagem natural vai melhorar ainda mais, permitindo que os sistemas de IA compreendam e interpretem cobranças em diferentes formatos, bem como conversem com o devedor de maneira mais fluida.

Fica claro que o futuro da cobrança está no uso dos bots e na inteligência artificial: mais facilidade de negociação, e menos estresse para cobradores e devedores possibilitam mais sucesso na hora da cobrança – em um processo em que todos saem ganhando.

*Cláudia Cristina Andrade é Especialista Prompt Writing na Nexcore by Selbetti