Agentes de IA: a próxima revolução na gestão e na experiência hoteleira. Por João Giaccomassi*

Nos últimos anos, a inteligência artificial foi se tornando cada vez mais comum na hotelaria, principalmente por meio de chatbots e sistemas de recomendação. Mas, agora, estamos diante de um salto tecnológico ainda maior. A discussão avança para os agentes de IA, que representam a próxima fronteira da automação e que prometem redefinir a eficiência operacional e a personalização da experiência do hóspede.

E, aqui, é crucial entender a diferença: enquanto um chatbot ou um assistente tradicional responde a um comando, um agente de IA possui autonomia para tomar decisões e executar tarefas complexas a fim de atingir um objetivo, a partir de critérios pré-definidos. Ou seja, ele não apenas responde, ele age.

Imagine um “agente de revenue management” que, em vez de apenas apresentar dados, monitora autonomamente os preços dos concorrentes, a ocupação de voos para a sua cidade e até mesmo a previsão do tempo. Com base no objetivo de “maximizar a receita para o próximo feriado”, ele ajusta dinamicamente as tarifas em todos os canais de distribuição (OTAs e canal direto), sem necessidade de intervenção humana a cada passo. Isso não é ficção científica, é a aplicação prática da IA agêntica.

Na operação, as possibilidades são igualmente transformadoras. Um agente de IA pode gerenciar o backoffice, prevendo a demanda de insumos para o restaurante e automatizando ordens de compra, por exemplo. Para o hóspede, um “agente concierge” poderia identificar que seu voo atrasou e, proativamente, oferecer um late check-out ou sugerir um jantar especial via room service, transformando um potencial transtorno em uma experiência de cuidado e exclusividade.

Mas para abraçar essa revolução, não basta adquirir uma ferramenta: é preciso construir uma base tecnológica consistente, robusta e integrada. Os dados são o combustível desses agentes, e garantir sua qualidade, governança e segurança é mandatório.

Os agentes de IA não são apenas uma evolução, mas uma mudança de paradigma. Eles atuarão como parceiros proativos dos gestores hoteleiros, automatizando a complexidade e liberando as equipes para focarem no que fazem de melhor: proporcionar uma hospitalidade genuína e memorável.

*João Giaccomassi é diretor de produtos para hotelaria da Totvs