Adoção de IA para assistentes virtuais baseados no IBM Watson Assistant dobrou em 2020
Plataforma IBM Watson Assistant teve seu uso intensificado por organizações no Brasil para oferecer canais de comunicação humanizados e manter empresas e negócios conectados e em segurança
A adoção de IA para assistentes virtuais baseados na plataforma IBM Watson Assistant dobrou entre janeiro e dezembro de 2020 para atender à necessidade de acelerar o processo de transformação digital de empresas, ajudando organizações dos mais distintos segmentos a administrar picos nas demandas de consumo e melhorar a atenção e satisfação do cliente em decorrência da pandemia da COVID-19, que levou empresas de todos os setores a se reinventarem para atender às demandas do mercado e dos próprios cidadãos e consumidores.
O ritmo de adoção de IA está aumentando à medida que as mudanças nas necessidades de negócios, como resultado da pandemia, aceleraram ainda mais as necessidades por IA, ampliando a experiência digital dos consumidores e garantindo a continuidade dos negócios mesmo durante os períodos mais críticos do isolamento social. E o Brasil tem se mostrado na vanguarda da adoção de IA entre os países da América Latina.
De acordo com a pesquisa Global AI Adoption Index 2021, as empresas brasileiras lideram a adoção na região: 40% dos profissionais de TI entrevistados no Brasil afirmam usar inteligência artificial (IA) em seus negócios. Na América Latina como um todo, esse número ficou em 21%. A pesquisa também revelou que 60% dos profissionais de TI no Brasil relataram que as necessidades de negócios estão impulsionando a adoção da IA nas empresas e 37% dos entrevistados afirmaram que, devido à pandemia, intensificaram o foco no atendimento ao cliente¹.
“Os negócios e as relações de trabalho mudaram. De repente, tudo precisou se adaptar ao online e toda essa migração do real para o virtual irá precisar cada vez mais do apoio da IA e do amadurecimento de tecnologias que já estavam em expansão, como análise de dados e automação”, afirma Marcela Vairo, diretora de Data, AI Apps e Automação da IBM Brasil. “Conforme as organizações mudam para um mundo pós-pandêmico, a IBM vê a IA como um grande aliado para ajudar as empresas a automatizar processos, aumentar a confiança e compreender a linguagem dos negócios. Acreditamos que esses recursos são essenciais para transformar a experiência do cliente e ajudar as empresas a saírem mais fortes da pandemia”.
Foi o caso de organizações como Inter e TIM.
O Inter, plataforma digital de serviços financeiros e não financeiros que simplifica a vida dos brasileiros, criou em 2018 a Babi, um assistente virtual dinâmico baseado no IBM Watson Assistant capaz de resolver em tempo real diferentes tipos de solicitação. Para prestar um serviço de atendimento ao cliente de alta qualidade, o banco decidiu usar a IA para apoiar suas operações. Com o Watson Assistant, o Inter, que possui 11 milhões de clientes, já alcançou uma redução de 16,5% no custo de servir, 45% de retenção real de clientes e economia total de R$ 16 milhões em um ano.
“O uso de IA já se mostrava um grande aliado para levarmos uma experiência digital cada vez melhor a nossos clientes. Com a pandemia, a tecnologia se mostrou fundamental para mantermos nossos canais de comunicação ativos e uma jornada digital completa e eficiente”, afirma Priscila Sales, CMO do Inter. “Nossa intenção agora é integrar a Babi às mensagens do WhatsApp, tornando a interação digital ainda mais ágil e precisa”.
Já a TIM Brasil trabalhou com a IBM para transformar seus fluxos de trabalho de atendimento ao cliente. Juntos, implementaram um assistente virtual equipado com IA para ajudar a lidar com o grande volume de chamadas, mantendo a satisfação do cliente, reduzindo custos e liberando atendentes do call center para trabalhos de maior valor. O assistente virtual da TIM usa o IBM Watson Assistant em IBM Cloud para processar interações de linguagem natural, respondendo por voz em tempo real às perguntas ou problemas dos consumidores sobre questões como benefícios do plano e pagamentos de contas. Quatro meses depois de aumentar os agentes humanos de atendimento ao cliente com o agente virtual, a taxa de contenção da TIM aumentou para 75% e a resolução na primeira chamada aumentou em 85%.
¹ Global AI Adoption Index 2021.