A nuvem é de fato estratégica para o contact center? Por Eduardo Malpica*

/ Ao contrário do que pensávamos, com o modelo de trabalho home office estabelecido e adaptado aos contact centers, após pouco mais de um ano de pandemia, os índices de produtividade e os resultados alcançados são bem positivos para o setor. Entretanto, foi um percurso bastante desafiador, tendo em vista que o trabalho remoto exige uma estrutura tecnológica que contemple processos eficazes de atendimento ao cliente e acompanhamento de desempenho dos colaboradores.
As soluções em nuvem vieram como resolução a essas dificuldades causadas por esse novo modelo. Além de permitir maior flexibilidade, podendo usar e pagar por aquilo de que a empresa realmente necessita, a ferramenta possibilitou uma infraestrutura de conexão mais segura, mantendo os dados sempre disponíveis em qualquer lugar e a qualquer momento.
Outra vantagem do sistema de nuvem destacada foi que, mesmo sem estarem trabalhando lado a lado, é possível acompanhar o rendimento dos colaboradores e seu desempenho, motivando-os quando necessário. Segundo levantamento realizado pela Enghouse, houve um aumento de 55% de contatos feitos por hora com o uso de soluções em nuvem. A pesquisa mostrou, ainda, que a produtividade dos operadores de call center cresceu 36% no trabalho remoto, também apontando uma diminuição de 57% no suporte técnico.
Assim, é possível perceber reações positivas na utilização das soluções em nuvem para o setor de contact center, que torna os processos de toda a companhia mais práticos e acessíveis. Em meio ao cenário atual, é importante que as empresas invistam em estruturas adequadas para promover um ambiente de trabalho seguro e confortável para os colaboradores, com a finalidade de não comprometer a performance da companhia e de seu time.