A Inteligência Artificial como aliada da operação dos Call Centers e Contact Centers, por José Cela*

/ A Inteligência Artificial (IA) está revolucionando o panorama atual da experiência do cliente, se tornando fundamental na estratégia de empresas que utilizam estruturas de Contact Center e de Call Center. Sua aplicação tem avançado para além do básico, agregando ao atendimento recursos de ponta, como suporte automatizado, análises avançadas, treinamento em tempo real e aconselhamento inteligente, transformando de vez as interações com o consumidor.
 
O uso da IA propicia redução de custos e aumento de eficiência significativos para quem precisa operar complexos modelos de negócios baseados na qualidade, disponibilidade e agilidade de suas operações. Agregando essa inovação ao seu negócio, é possível fazer muito mais do que suprir às expectativas do cliente, pois a tecnologia viabiliza atender um maior número de chamados independentemente do dispositivo que está sendo utilizado, garantindo que cada interação seja eficaz. Ou seja, há motivos suficientes para afirmar que ela veio para ficar nesse setor.
 
Em 2019, uma pesquisa realizada pela Vanson Bourne, especializada em pesquisas de mercado do segmento de TI, apontava que 93% das companhias latino-americanas, de diversos setores, tinham como plano adotar a IA em seus processos de atendimento, o que invariavelmente inclui organizações de grande e médio porte, principais usuárias dessa tecnologia. Não é para menos, vistos os benefícios que ela pode trazer para os negócios.
 
Mas, mais do que trazer resultados operacionais, a IA tem recebido atenção especial em ações voltadas à Experiência do Consumidor (Customer Experience, ou CX, em inglês) dos serviços prestados, seja de cobrança, suporte técnico, reclamações etc., e também na otimização da mão de obra, a qual muitas vezes precisa lidar com a imprevisibilidade das demandas dos clientes, exigindo dos operadores respostas rápidas e assertivas.
 
Do ponto de vista da Experiência do Consumidor, a IA possui infinitas aplicações, desde a automatização de chatbots até das pesquisas de satisfação realizadas no final do atendimento. Dessa forma, os operadores ganham tempo para prestar assistência com mais qualidade, as empresas podem contar com maior disponibilidade operacional e os clientes obterem mais comodidade, uma vez que robôs inteligentes podem dar atendimento a questões mais básicas, que não exigem acompanhamento humano, no formato 24 horas por dia e 7 dias por semana, eliminando limitações de horário ou dia da semana. 
 
A melhoria na CX também é observada na agilidade dos atendimentos, que podem ser programados para responderem diversas questões e dúvidas de maneira automática, sem tomar tempo dos operadores, e dar aos clientes a possibilidade de acessarem diretamente as respostas que precisam.
 
Os ganhos com a IA também podem ser percebidos no aperfeiçoamento dos atendimentos realizados por atendentes humanos. Em muitos casos, os clientes preferem falar com outras pessoas, e não com robôs, para solucionar problemas específicos, se sentirem melhor acolhidos ou por não conseguirem respostas com o serviço automático.
 
Sistemas munidos de Inteligência Artificial têm a capacidade de fornecer aos atendentes as informações do histórico da conversa que iniciou com um chatbot, e sugerir respostas que mais se aproximam à demanda do cliente. Dessa forma, eles têm suas demandas atendidas mais rapidamente e os atendentes ficam livres para efetuarem outras atividades.
 
Como pudemos ver, os benefícios obtidos que sua empresa pode conquistar com essa inovação são inúmeros. Por isso, se o seu negócio ainda não conta com essa tecnologia. Não perca tempo, busque mais informações e um parceiro capacitado para te ajudar a aplicar a Inteligência Artificial no seu dia a dia e ganhe